پاورپوینت تاثیرمدل های کسب وکار درموفقیت و سودآوری برند های مطرح جهانی

پاورپوینت تاثیرمدل های کسب وکار درموفقیت و سودآوری برند های مطرح جهانی

پاورپوینت تاثیرمدل های کسب وکار درموفقیت و سودآوری برند های مطرح جهانی با فرمت pptو 522اسلاید تخصصی

مشخصات فایل

تعداد صفحات	522
حجم	12563 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	pptx
دسته بندی	کسب و کار و پول

توضیحات کامل

 

در این نوشتار مدل کسب و کار در شرکت ها و برندهای مطرح جهانی مورد بررسی قرارگرفته است ومی توان گفت که نگاه تعاملی کسب و کار های بزرگ جهانی به مدل کسب وکار نگاه راهبردی است و مدیران ،مشاوران و صاحبان کسب وکارها به این نکته کلیدی پی برده اندکه شرط دوام وبقای کسی وکارها تدوین مدل کسب وکار متناسب با فعالیت کسب وکار می باشد.

از جمله برندهای جهانی و برندهای داخلی که درنوشتار پیش رو؛مورد بررسی تحلیلی قرار گفته اند عبارت اند از:

توم.Tencont.توییتر.پی پال.گروپون.اندروید.Play.doh.استارباکس.اینستاگرام.هوندا.آی بی ام.ویرجین کولا.یلو پیج.گوگل.بی ام و.والت دیزینی.لگو.ردبول. اسنپ. تپ سی. لینکدین.مسترکارت.امریکن اکسپرس.نایک.مک دونالد.آدیداس.برگرکینگ. زوم (Zoom)، دراپ‌باکس (DropBox)، اورنوت (Evernote). دیجی‌کالا. جاب‌ویژن، ایران‌تلنت، کارلنسر، اسنپ‌فود. فیلمو، نت‌فیلم، نتفلیکس، آمازون پرایم، دیزنی‌پلاس.

-مدل کسب و کار چیست؟

اصطلاح مدل کسب و کار به طرح یک شرکت برای کسب سود اشاره دارد. یک شرکت با طرح مدل کسب و کار خود، می‌تواند استراتژی‌های لازم برای تولید، بازاریابی و فروش محصولات خود را مطرح و پیاده‌سازی کند؛ همچنین قادر خواهد بود تا بازار هدف خود را شناسایی کرده و هزینه‌های لازم برای بازاریابی و فروش محصولات یا خدمات به بازار هدف خود را، پیش‌بینی نماید. در این راستا، مدلهای کسب و کار هم برای شرکت‌های نوپا و هم کسب و کارهای قدیمی و تثبیت‌شده، ضروری و لازم است؛ شرکت‌های نوپا به کمک مدلهای کسب و کار می‌توانند سرمایه‌گذاران بهتری را جذب کنند و با کمک یک نقشه‌ی برنامه‌ریزی‌شده، شرکت یا کسب و کار خود را گسترش دهند. از طرفی، شرکت‌های قدیمی و تثبیت‌شده نیز، نیاز دارند تا به‌صورت مداوم مدل کسب و کار خود را به‌روز نمایند تا بتوانند با تغییر شرایط جامعه و بازار هدف، خود را وفق دهند.

مدلهای کسب و کار

یکی از مهم‌ترین فوائد داشتن مدل کسب و کار، این است که سرمایه‌گذاران می‌توانند مدلهای کسب و کارهای مختلف را ببینند و شرکت مورد نظر خود را – جهت سرمایه‌گذاری – انتخاب نمایند؛ همچنین شرکت‌هایی که مدلهای کسب و کار ارائه می‌دهند، بهتر و راحت‌تر می‌توانند سرمایه‌گذاران مناسب را جذب کنند.

درک مدل کسب و کار

مدلهای کسب و کار، یک طرح سطح بالا برای راه‌اندازی و همچنین افزایش سود یک کسب و کار در بازار به شمار می‌روند. قسمت اصلی انواع مدلهای کسب و کار، ارزش پیشنهادی یا Value Proposition می‌باشد؛ توضیح بیشتر آنکه قسمت ارزش پیشنهادی، توصیفی از محصولات یا خدماتی است که یک شرکت به بازار هدف خود ارائه می‌دهد و در آن، دلائل و ویژگی‌هایی که برای مشتریان و افراد بازار هدف مطلوب هستند را به‌طور ایده‌آل بیان می‌کند تا محصول یا خدمات خود را از رقبا متمایز نماید. به زبان ساده‌تر اگر بخواهیم بگوییم، ارزش پیشنهادی، آن ویژگی و کاربردی است که در رقبای شما موجود نیست یا به شکل ضعیف‌تری ارائه شده است و شما با بیان برتری‌های محصول یا خدمات خود نسبت به رقبا، تمایز ایجاد می‌کنید.

یک شرکت نوپا برای اینکه مدل کسب و کار خود را ایجاد کند، باید هزینه‌های راه‌اندازی، منابع مالی، بازار هدف، راه‌های ارتباطی با مشتریان، استراتژی بازاریابی، بررسی رقبا، درآمد و هزینه‌های آینده را به دقت بررسی کرده و برای ایجاد یک مدل کسب و کار از آن‌ها استفاده نماید.

چند مدل کسب و کار پرکاربرد چیست؟

این روز ها در دنیای تجارت زمان به سرعت در حال تغییر است، و نحوه تعامل کسب‌وکارها با مشتریان، نحوه نوآوری شرکت‌ها و حتی  مدل های کسب و کارهاکه سازمان‌ها بر اساس آن‌ها ساخته شده‌اند، همگی در حال تغییر سریع هستند. اگر شما یک شرکت را مدیریت می کنید حالا چه کوچک باشد چه بزرگ، یک استارت‌آپ با نام تجاری جدید یا یک کسب‌وکار تثبیت شده باید آخرین مدل‌های کسب‌وکار را بدانید و ارزیابی کنید. در این مقاله ما مدل های کسب و کار پرکاربرد را به شما معرفی می کنیم.

مدل کسب و کار چیست؟

مدل کسب و کار طرحی است که کسب و کار شما از آن کسب درآمد میکند. در اولین قدم شما باید روش پول درآوردنتان را به صورت منظم و دقیق مشخص کنید. این شامل محصولات یا خدماتی است که قصد دارید بفروشید، و همچنین بازار هدف شما چه کسی است و هر گونه هزینه مورد نیاز را باید مشخص کنید.

ارزش در کسب و کار چیست؟

یک کسب و کار موفق چیزی با ارزش ایجاد می کند. دنیا امروزه مملو از فرصت هایی برای برآوردن خواسته ها و نیازهای مردم است و وظیفه شما به عنوان یک کارآفرین یافتن راهی برای استفاده از این فرصت ها می باشد. یک مدل کسب‌وکار بادوام، مدلی است که به یک کسب‌وکار اجازه می‌دهد تا برای ارزشی که ایجاد می‌کند، قیمتی در نظر بگیرد، به طوری که کسب‌وکار پول کافی برای ارزشمند کردن آن و ادامه فعالیت در طول زمان به‌دست آورد. هر آنچه که کسب و کار ارائه می دهد باید نیازها و انتظارات مشتری را برآورده کند.

اجزای اصلی مدل های کسب و کار پرکاربرد چیست؟

در ساده ترین شکل، یک مدل کسب و کار  را می توان به سه بخش تقسیم کرد:

۱- هر چیزی که برای ساختن محصولی لازم است:  

طراحی، مواد اولیه، ساخت، نیروی کار و غیره.

۲- همه چیزهایی که  برای فروش آن چیز لازم است:

  بازاریابی، توزیع، ارائه خدمات و پردازش فروش.

۳- مشتری چگونه و به چه چیزی فکر می کند:

استراتژی قیمت گذاری، روش های پرداخت، زمان پرداخت و غیره.

همانطور که می بینید، یک مدل کسب و کار صرفاً بررسی هزینه هایی است که شما دارید و چقدر باید برای محصول یا خدمات خود هزینه کنید. همه چیزهایی را که در بخش فرصت ها و استراتژی طرح کسب و کار شما تعریف شده اند، جمع آوری می کنید این شامل مواردی مانند بازار هدف، ارزش پیشنهادی یا ایده شما، فروش و فعالیت های بازاریابی و غیره می شود. مدل های کسب و کار جدید می توانند هر یک از سه جزء ذکر شده  بالا را اصلاح کنند. شاید بتوانید هزینه ها را در طول طراحی و ساخت کاهش دهید.

شاید بتوانید روش های موثرتری برای بازاریابی و فروش پیدا کنید. یا شاید بتوانید روشی مبتکرانه برای پرداخت مشتریان پیدا کنید. با این حال، به خاطر داشته باشید که برای داشتن یک استراتژی موثر، نیازی به ارائه یک مدل کسب و کار جدید ندارید. در عوض، می توانید یک مدل کسب و کار موجود را انتخاب کنید و آن را به مشتریان مختلف ارائه دهید.

۱۱ نوع مختلف از مدل های کسب و کار پرکاربرد:

برای راه اندازی یک کسب و کار، نیازی به اختراع یک مدل کسب و کار جدید ندارید. در واقع، اکثر مردم از مدل‌های کسب‌وکار موجود استفاده می‌کنند و موفق می شوند.

۱- یکی از مدل های کسب و کار پرکاربرد، تبلیغات  ( Advertising) است:

مدل کسب و کار تبلیغات مدت زیادی است که در بین مردم وجود دارد و با تغییر جهان از چاپ به آنلاین پیچیده تر یا پیشرفته تر شده است. در این مدل ایجاد محتوایی است که مردم بخوانند یا تماشا کنند و سپس تبلیغات را برای خوانندگان یا بینندگان شما نمایش دهند. در یک مدل کسب و کار تبلیغاتی، شما باید دو گروه مشتری را راضی کنید: خوانندگان یا بینندگان و تبلیغ کنندگان خود.

۲- وابسته (  Affiliate) :

مدل کسب و کار وابسته به مدل کسب و کار تبلیغاتی مرتبط است البته تفاوت های خاصی هم دارد. مدل وابسته که اغلب به صورت آنلاین یافت می شود، و به جای تبلیغات بصری که به راحتی قابل شناسایی هستند، از پیوندهای تعبیه شده در محتوا استفاده می کند.

۳- واسطه (  Brokerage ):

در این مدل کسب و کار شما بایدخریداران و فروشندگان را به هم متصل کنید و با این کار به دو طرف کمک کرده اید. آنها برای هر معامله کارمزدی را از خریدار یا فروشنده و گاهی اوقات هر دو دریافت می کنند.

 

۴- مدل کسب و کار اشتراکی (  Subscription business model ):

این یکی ازمدل های کسب و کار پرکاربرد است که به مشتری این امکان را می دهد که با پرداخت مبلغ ثابت در هر ماه یا سال خدمات دریافت کند. در این صورت، شرکت باید ارزش کافی را برای مشتری خود فراهم کند، با این کار مشتری داپم به سایت شما سر می زند و محصولی را خریداری می کند.

۵- سفارشی سازی  (Concierge/customization ):

در این مدل کسب و کار ، برخی از کسب و کارها محصولات یا خدمات موجود  را به  عنوان سفارش می گیرند و یک درصد بیشتری به مبلغ خود یا محصولات اضافه می کنند با این کار فروش را برای مشتری خاص و منحصر به فرد می کند.

 

۶-  یکی از مدل های کسب و کار پرکاربرد جمع سپاری منابع (Crowdsourcing ) است:

در این مدل کسب و کار شما باید تعداد زیادی از افراد را  جمع کنید و یا استخدام کنید تا محتوا را تولید و در سایت شما به اشتراک بگذارند. این روش در مدل های کسب و کار پرکاربرد بسیار موثر است.

۷- واسطه گری (Disintermediation)

در این مدل کسب و کار باید چیزی را در فروشگاه ها بسازید و بفروشید، معمولاً این کار از طریق یک سری واسطه  انجام می شود تا محصول خود را از کارخانه به فروشگاه برساند.

۸- جزئی سازی  (Fractionalization ) :

در این روش مدل های کسب و کار پرکاربرد به جای فروش کل یک محصول، می توانید فقط بخشی از آن محصول را با مدل کسب و کار بفروشید. این شامل مشتریانی است که به صورت تکی خرید می کنند.

۹- مدل کسب و کار فروش مستقیم (  Direct sales business model  ):

در این مدل، محصولات به صورت مستقیم به مشتریان نهایی یا در یک گفتگوی خصوصی یا جمعی کوچک فروخته می شوند.

 

۱۰- مدل کسب و کار همتا به همتا  (    Peer-to-peer business model):

در این مدل کسب و کار، یک شرکت به عنوان واسطه بین دو طرف عمل می کند و برای هر دو طرف سود با ارزش افزوده ایجاد می کند. معمولی از یک تجارت که خدمات خود را به مصرف کنندگان می فروشد مانند (B2B یا B2C) متفاوت است.

۱۱- مدل کسب و کار درآمد پنهان : (  Hidden revenue business model ) :

این مدل کسب و کار به سیستم تولید درآمد اشاره دارد که در آن کاربران مجبور نیستند برای خدمات ارائه شده هزینه ای بپردازند، اما شرکت درآمد را از منابع دیگر  به دست می آورد مانند، گوگل که از تبلیغاتی که توسط مشاغل برای پیشنهاد کلمات کلیدی خرج می شود درآمد کسب می کند در حالی که کاربران برای موتور جستجو پولی پرداخت نمی کنند.

 نتیجه گیری :

قطعا ً این  فهرستی کاملی از تمام مدل های کسب و کار پرکاربرد نیست اما نکته کلیدی که باید به خاطر داشته باشید این است که هنگام شروع کسب و کار خود نیازی به اختراع مدل کسب و کار جدید ندارید. استفاده از مدل‌های موجود می‌تواند به موفقیت شما کمک کند، البته قطعاً یک مدل کسب‌وکار جدید می‌تواند بسیار سودآور باشد، اما ریسک بیشتری را نیز به همراه دارد. زیرا شما نمی دانید که آیا مشتریان این مدل را می پذیرند یا خیر.

توجه :

درادامه اسلاید ها ۵۰ مدل کسب وکار به صورت تحلیلی مورد بررسی قرار گرفت است.

فهرست:

-مدل سازی کسب وکار

مدل کسب وکار کلید تحول صنعت

ارزش نوآوری در مدل سازی

مدل کسب و کار چیست؟

تاریخچه مدل کسب وکار

فواید داشتن مدل کسب وکاردرشرکت ها

درک مدل کسب و کار

انواع مدلهای کسب و کار(بررسی ۵۰نوع مدل کسب وکار با مثال موردی)

اجزای اصلی مدل کسب و کار

هنگام تدوین مدل کسب‌وکار حتما ۱۰ مؤلفه‌ی زیر را مدنظر داشته‌باشید:

عوامل تأثیرگذار در تغییر مدل کسب و کار

اهداف مدل های کسب وکار

اهداف تهیه مدل های کسب و کار ازنگاه اریکسون و پنکر(۲۰۰۰)  

برای تبدیل شدن یک ایده و طرح نو به مدل کسب و کار باید به شاخه‌ها و موضوعات شش گانه زیر توجه کرد:

ساختار یک مدل کسب و کار

یک مدل کسب و کار موفق

شرکت دل

● علل ناکارآمدی مدل های کسب و کار

بوم مدل کسب و کار (BMC) چیست؟

چرا از بوم مدل کسب و کار استفاده کنیم؟

۹ بلوک ساختمانی بوم مدل کسب و کار

مطلوبیت

قسمت مشتریان

کانال ها

ارتباط با مشتری

چرامدل کسب وکار مهم است

چرا برخی از مدل های کسب و کار موفق تر هستند؟

نقش بازاردرمدل کسب وکار

تنظیم عرضه و تقاضا

تمرکز برروی سفارشی سازی

نگاه مردم به سفارشی سازی

مدل فروش مسقتیم برندهای مطرح جهانی

مدل C2Mومثال موردی

اوبرنمونه بارز تغییر صنعت

نمونه هایی از شرکت های موفقی که مدل های کسب و کار جدید را پذیرفته اند.

فشار برای شکستن بازارها درکشورهای در خال توسعه

چالش شرکت ها در تدوین مدل های کسب وکار

دشواری پیش بینی رقابت شرکت ها

دلایل شکست شرکت ها دراستفاده از مدل های کسب وکار

قلمرو مدل های کسب وکار

انتخاب های مدیران درمدل کسب وکار

انعطاف پذیری پیامد ها

مثال موردی تغییر مدل کسب و کار

حلقه های بازخوردی مدل های کسب وکار

مدل های کسب وکار درشرکت های هوشمند

رقابت با مدل های کسب و کار

روش های رقابت با مدل های کسب وکار

نقش یک مدل کسب و کار هوشمند در موفقیت بلند مدت یک کسب و کار

تکامل و نوآوری در مدل های کسب وکار

چگونه مدل کسب و کار خود را بهبود بخشید

مزایای بهبود مدل کسب و کار شما

ارزیابی مدل های کسب و کار موفق

دو اهرم اصلی مدل کسب و کار یک شرکت

۹ مدل کسب و کار موفق امروز

مدل های کسب و کار دایره ای

مدل های کسب و کار دایره ای درآمد حاصل از تولید و استفاده از منابع را جدا می کند

دسته بندی مدل های کسب و کار دایره ای

۵ مدل کسب و کار اقتصاد دایره ای که مزیت رقابتی را ارائه می دهند

چرا اقتصاد دایره ای(اقتصاد) آینده است

بازنگری در مدل کسب وکار

۵ نوآوری در مدل کسب و کار که الهام بخش شما خواهد بود

مثال نوآوری مدل کسب و کار: صنعت بازی های ویدیویی

مثال نوآوری در مدل کسب و کار: بلاک باستر در مقابل نتفلیکس

مثال نوآوری مدل کسب و کار: کداک

  مثال نوآوری مدل کسب و کار: مریخ

الگوی نوآوری در مدل های کسب وکار

روندهای کلیدی در سال ۲۰۲۲ که می توانند بر مدل کسب و کار شما تأثیر بگذارند

بررسی روند در شرکت P&G

Local Lineپلت فرم کانادایی  

۳ مدل کسب و کار نوآورانه در سال ۲۰۲۲  

چهار رویکرد برای نوآوری مدل کسب و کار

Airbnbتحول صنعت هتل داری  در

آسیب پذیر بودن مدل های کسب وکار

بوم مدل کسب و کار: نقطه مرکزی مدل کسب و کار

چگونه یک الگوی ارزش پیشنهادی بنویسیم؟

ارزش محصول و خدمات خود را ترسیم کنید

نمونه های الگوی ارزش پیشنهادی

ایکیا.

برند: معماری برند شما چیست؟

روابط با مشتری در بوم مدل کسب و کار چیست؟

اهمیت ارتباط با مشتری

مزایای ایجاد روابط مثبت با مشتری

  مزایای ایجاد روابط مثبت با مشتری

توصیه های رهبری دیجیتال برای ایجاد روابط مثبت با مشتری

بلوک ساختمان کانال های توزیع بوم مدل کسب و کار چیست؟

۳نوع کانال توزیع.

بخش های مشتری و اندازه بازار

بخش های مشتری در مدل کسب و کار شما

تقسیم بندی مشتری

ساختن پرسونای مشتریان

انواع بخش های مشتری چیست؟

  درنظر گرفتن بخش های مشتری و کارهای آنها که باید انجام شود

انواع گزاره های ارزشی کدامند؟

پیداکردن یک مدل کسب و کار موفق

سه نمونه از نوآوری مدل کسب و کار موفق

مدل اشتراک آمازون ارزش مادام العمر مشتری را افزایش می دهد

عوامل کلیدی موفقیت در کسب و کار (با مثال)

تمرکز استراتژیک

نمونه هایی از عناصرتمرکز استراتژیک

باورهای مختل کننده: رویکردی جدید برای نوآوری مدل کسب و کار

چهار مکان برای قالب بندی مجدد

نوآوری در روابط با مشتری: از وفاداری تا توانمندسازی

دیجیتالی سازی کسب و کارها

نقش فناوری دیجیتال درمدل های ارزش آفرین

تغییرات محوری کسب وکارها

ساختار هزینه در بوم مدل کسب و کار

استراتژی تنوع کسب و کار - بهترین مثال ها

چگونه استراتژی تنوع را به درستی دریافت کنیم

۱۰ نمونه از شرکای تجاری موفق

حرکت از طرز فکر ارائه محصول به طرز فکر تولید ارزش

روندهای بازاریابی ویروس کرونا: چگونه ۴ شرکت استراتژی تجاری خود را تطبیق دادند

ویژگی مدل‌های کسب‌وکار جدید و چند جانبه

استراتژی اکوسیستم

دانلود وخرید ۱۸۵۰۰۰تومان

با ۵۲۲اسلاید تخصصی

 

 

 

 

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

مسئولیت مدنی غار در فقه و حقوق موضوعه ایران

هدف از این پایان نامه مسئولیت مدنی غار در فقه و حقوق موضوعه ایران مورد بررسی قرار می گیرد

مشخصات فایل

تعداد صفحات	254
حجم	0 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	doc
دسته بندی	فقه،حقوق،الهیات

توضیحات کامل

دانلود پایان نامه رشته فقه و مبانی حقوق اسلامی

مسئولیت مدنی غار در فقه و حقوق موضوعه ایران

 

 

چکیده:

مسئولیت «غار» از مصادیق نوعی مسئولیت مدنی قهری است. مسئولیت «غار» در قانون ایران بطور صریح بیان نشده است اما، برخی حقوقدانان مسئولیت «غار» را تحت عنوان قاعدة «غرور» بحث کرده‌اند. فقیهان در مقام اثبات ضمان و مسئولیت «غار» به قاعدة «غرور» استناد کرده‌اند. قاعدة «غرور» از قواعد مسلم و مستقل قواعد فقهی است که برای اثبات مسئولیت «غار» بدان تمسک می‌شود بطوری که هر جا خدعه و غرور صدق کند در صورت احراز عناصر مادی و معنوی مسئولیت «غار» و فقدان موانع استناد به آن، می‌توان به قاعدة «غرور» استناد کرد و غرامتهایی را که مغرور بواسطة خدعه و غرور «غار» متحمل شده است بر اساس قاعدة «غرور» قابل مطالبه است. 

 

عقلاء «غار» را در برابر مغرور جاهل به واقع مسؤول و ضامن می‌دانند و رجوع مغرور را به غار در غرامت‌ها، مذمت نمی‌کنند بعلاوه این بنای عقلاء بوسیلة عدم الردع از طرف شارع مورد تأیید وی قرار گرفته است. چه، عبارت «المغرور یرجع الی من غره» مؤید آنست. برای تحقق مسئولیت «غار» زمانی می‌توان به قاعدة «غرور» استناد کرد که شرایط ذیل جمع شود: ۱- عمل خدعه آمیز ۲- ورود ضرر ۳- رابطة سببیت میان عمل خدعه‌آمیز و اقدام مغرور ۴- علم غار و جهل مغرور ۵- عنصر فریب‌خوردگی ۶- عدم رضایت مغرور ۷- عدم اقدام مغرور علیه خود.

 

در این رساله نظرهای فقیهان امامیه دربارة مسئولیت «غاّر» - که تحت عنوان قاعدة «غرور» به آن پرداخته‌اند – بررسی و تحلیل شده است. و در نهایت از دستاوردهای این رساله بررسی مستقل مسئولیت «غاّر» تحت قاعدة «غرور» بوده است.در حقوق نیز از مصادیق مسئولیت مدنی به آن پرداخته شده و در ضمن آن مبانی نظری کلاسیک حقوق نیز مطرح شده است.

از دستاوردهای دیگر رساله بررسی وجوه افتراق یا اشتراک غرور با غرر و تدلیس می باشد که شناخت وجوه افتراق و اشتراک آنها، به ویژه، با تدلیس ضروری بنظر می‌آمد.در این رساله نوع حکم مستفاد از قاعدة «غرور» نیز پس از بررسی اقسام حکم، مورد توجه قرار گرفته است. از دیگر دستاوردهای رساله، بررسی دو عنصر مادی و معنوی مسئولیت «غار» بوده که در ذیل هر کدام شرایط آنها مورد بررسی قرار گرفته است.

 

این رساله با عنوان مسئولیت مدنی «غار» در فقه و حقوق موضوعه، از یک مقدمه و چکیده و در سه فصل تدوین شده است که در فصل اول آن به کلیات رساله پرداخته شده است که شامل چهار مبحث می‌باشد در مبحث اول مسئولیت و اقسام آن را در فقه و حقوق و در مبحث دوم احکام و اقسام آن و در مبحث سوم تعریف و عناصر و نوع حکم مستفاد از غرور و در مبحث چهارم به تفاوت غرور با غرر و تدلیس، پرداخته‌ایم.فصل دوم مدارک و مستندات مسئولیت «غاّر» در فقه و حقوق می‌باشد که در دو مبحث به آن پرداخته شده است که مبحث اول مستندات مسئولیت «غاّر» درفقه امامیه و مبحث دوم مستندات مسئولیت «غاّر» در حقوق ایران را شامل می‌شود.در فصل سوم به رابطه مالک با غار و مغرور و مصادیق مسئولیت «غاّر» پرداخته‌ایم. فصل سوم دارای دو مبحث می‌باشد که در مبحث اول نظرهای مختلف در رابطه با ارتباط مالک با غار و مغرور و در مبحث دوم مصادیق مسئولیت «غاّر» را بررسی کردیم.و در نهایت، نتایجی که نگارنده به آنها دست یافته است، بیان شده است.

 

 

کلمات کلیدی:

قاعده ید

عقد ضمان

قاعده غرور

مسئولیت غار

مسئولیت مدنی

مسئولیت مدنی غار

فقه و حقوق موضوعه ایران

 

 

 

 

فهرست مطالب 

فصل اول:کلیات مسئولیت غار 2

مبحث اول: مسئولیت و انواع آن در فقه و حقوق: 4

- مفهوم مسئولیت : 4

- انواع مسئولیت در حقوق : 5

- مسئولیت اخلاقی: 5

- مسئولیت حقوقی یا قانونی: 5

- مسئولیت قانونی یا حقوقی: 6

- مسئولیت کیفری: 6

- مسئولیت مدنی‌ : 6

- فرق میان مسئولیت کیفری و مسئولیت مدنی: 8

- وجه اشتراک مسئولیت کیفری و مدنی: 10

- اقسام مسئولیت مدنی: 11

قلمرو مسئولیت قراردادی و مسئولیت قهری: 13

1- مبنای مسئولیت : 17

2- مفهوم خطا یا «تقصیر قراردادی» : 19

3- اثبات تقصیر: 20

نتیجه: 21

- مسئولیت در فقه: 22

- معنای لغوی ضمان: 24

- معنای اصطلاحی ضمان: 24

اقسام ضمان در فقه: 25

1- ضمان عقدی: 25

2- ضمان قهری: 26

مبحث دوم: احکام: 26

- احکام : 27

- اقسام احکام: 28

- احکام عقلی و احکام شرعی: 28

- احکام تکلیفی : 29

- احکام وضعی:‌ 30

احکام امضائی و احکام تأسیسی : 30

- احکام امضائی : 30

- احکام تأسیس : 31

مبحث سوم – تعریف ، عناصر و نوع حکم مستفاد از غرور : 31

- معنای لغوی غرور و بررسی مشتقات آن: 32

- مفهوم اصطلاحی غرور: 36

- نوع حکم مستفاد از غرور : 39

نتیجه: 42

- عناصر و ارکان مسئولیت و ضمان «غار» در فقه و حقوق: 42

- عناصر و ارکان ضمان و مسئولیت «غار» در فقه: 42

- عناصر مادی مسئولیت غار : 43

1- عمل خدعه‌آمیز : 43

2- ورود ضرر و خسارت: 50

1- اصل ثمن: 59

ب) زیادت قیمت از اصل ثمن: 64

ج) منافی مستوفی : 66

د) منافع غیر مستوفی: 73

- حکم تلف جزء و وصف از میان رفته: 77

- زمان رجوع مغرور به «غار» : 80

3- رابطة سببیت: 84

- عناصر معنوی مسئولی غار: 90

1- علم : 91

2- قصد: 106

3- فریب خوردگی 111

- عناصر مسئولیت غار در حقوق ایران: 115

حقوقدان برای تحقق مسئولیت مدنی عناصری را مطرح کرده اند که باید مسئولیت غار رادرآن عناصر جستجو کنیم 115

مفهوم ضرر در حقوق ایران: 116

انواع ضررمادی: 118

ب:ضرر معنوی : 119

-انواع ضرر معنوی 120

2- ارتکاب عمل نامشروع: 123

3- رابطه سببیت: 126

شرایط ضرر قابل مطالبه: 128

مبحث چهارم : تفاوت غرور با غررو تدلیس 133

تفاوت غرور با غرر: 135

غرر در اصطلاح: 135

- اثر غرر: 136

مهمترین موارد غرر و خطر عبارتست از: 137

تفاوت غرور با تدلیس: 139

- تدلیس در لغت: 140

- تدلیس در اصطلاح: 141

- اثر تدلیس: 150

 

فصل دوم: مدارک مسئولیت غار در فقه و حقوق: 154

اثبات مسئولیت غار از روی ادله‌های مختلف 155

کتاب: 155

2- سنت: 158

- روایات مخصوص باب بیع: 161

- روایات باب نکاح: 167

نتیجه: 179

اجماع: 185

عقل: 187

بنای عقلاء: 188

7-قاعده «تسبیب»: 194

3- نظریه‌های مختلط و واسطه: 207

الف: نظریه کار نامتعارف: 207

ب: نظریه «خطر» در برابر انتفاع: 208

- منابع غرور در قانون مدنی ایران: 211

 

فصل سوم: بررسی رابطه مالک با غار و مغرور و مصادیق مسئوولیت غار. 218

مبحث اول: رابطه مالک با غار و مغرور: 218

مبحث دوم: مصادیقِ مسؤلیتِ «غـّار»: 222

گفتار اوّل: بیع: 222

گفتار دوّم: اجاره: 226

گفتار سوّم: عاریه: 232

گفتار چهارم: قرض: 233

گفتار پنجم: مضاربه: 234

گفتار ششم: مزارعه و مساقات: 236

گفتار هفتم: جعاله: 237

گفتار هشتم: هبه: 238

نتایجی که نگارنده در این رساله به دست آورد، عبارتند از: 244

 

 

 

 

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

پاورپوینت تحلیل استراتژی و مدل کسب وکار شرکت کنتاکی با رویکرد تمایز در بازاریابی

پاورپوینت تحلیل استراتژی و مدل کسب وکار شرکت کنتاکی با رویکرد تمایز در بازاریابی

دانلود پاورپوینت تحلیل استراتژی و مدل کسب وکار شرکت کنتاکی با رویکرد تمایز در بازاریابی با فرمت PPTXو 120اسلاید قابل ویرایش

مشخصات فایل

تعداد صفحات	120
حجم	7616 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	pptx
دسته بندی	مدیریت

توضیحات کامل

تحلیل استراتژی و مدل کسب و کار KFC

برای اکثر مردم دشوار است باور کنند که در ۶۵ سالگی و بدون هیچ پولی، هنوز می‌توانند در زندگی موفق شوند. آن‌ها احتمالا خود را به دست سرنوشت می‌سپارند و امیدوارند که دولت، خانواده یا دوستان به آن‌ها در ادامه زندگی کمک کنند.

اما این در مورد سرهنگ هارلند سندرز صدق نمی‌کرد؛ کسی که در شصت و پنج سالگی بدون کار و منبع درآمد، کسب و کار فست فود مرغ کنتاکی را ایجاد کرد که امروزه با نام شرکت KFC شناخته می‌شود. KFC بزرگ‌ترین رستوران مرغ زنجیره‌ای است که در ۱۰۹ کشور جهان فعالیت می‌کند.

تاریخچه شرکت KFC

سندرز کاملاً خود را وقف کسب و کارش کرد و موفق شد در طی ده سال بیش از ۶۰۰ حق امتیاز رستوران در ایالات‌متحده و کانادا راه‌اندازی کند.

در سال ۱۹۶۴، KFC (که در آن زمان Kentucky Fried Chicken نام داشت) خیلی بزرگ‌تر از حد توان سندرز بود. سندرز پس از توافق با تیمی از سرمایه‌گذاران به سرپرستی جان یون براون، جونیور و جان (جک) مسی، Kentucky Fried Chicken را به قیمت ۲ میلیون دلار فروخت. در نهایت او قرار بود برای شرکت در مراسم‌های عمومی سالانه ۴۰ هزار دلار حقوق دریافت کند که بعداً به ۲۰۰ هزار دلار افزایش یافت.

طی سه سال، Kentucky Fried Chicken از کسب و کاری یک نفره به یک شرکت بالغ و با مدیریت مدرن تبدیل شده بود. این شرکت علاوه بر گسترش به پورتوریکو، مکزیک، ژاپن، جامائیکا و باهاما، فروشگاه‌های خرده‌فروشی خود را به تمام ۵۰ ایالت گسترش داده بود.

مسی و براون مفهوم شام مرغ سوخاری کنتاکی  سندرز را به یک فروشگاه بیرون‌بر با تمرکز بر ارائه خدمات سریع با هزینه‌های کم تغییر دادند. این کار باعث موفقیت بیشتر  Kentucky Fried Chicken شد، به طوری که ۱۳۰ مورد از شعبه‌های آن صرفاً از طریق فروش مرغ‌های معروف سندرز میلیونر شدند.

در پاسخ به نگرانی‌های روزافزون مصرف‌کنندگان در مورد به خطر افتادن سلامتی در اثر خوردن غذاهای سرخ شده در اوایل دهه ۱۹۹۰، Kentucky Fried Chicken نام خود را به KFC تغییر داد. این شرکت با هدف تنظیم دقیق عملیات فروشگاه‌ها و نوسازی، عرضه محصولات جدید را به حالت تعلیق درآورد. یک سیستم رایانه‌ای ۲۰ میلیون دلاری برای کنترل زمان سرخ‌کن نصب شده بود و همچنین پیشخوان‌های جلو را به آشپزخانه، پنجره بیرون‌بر، دفتر مدیر و دفتر مرکزی شرکت متصل می‌کرد.

کسب و کار بین‌المللی KFC حتی بیش از آنکه در ایالات‌متحده رشد کند رونق گرفت. سود پیش از مالیات شرکت در سال ۱۹۹۲ از فعالیت‌های بین‌المللی خود ۹۲ میلیون دلار بود، در حالی که ۸۶ میلیون دلار توسط واحدهای ایالات متحده ثبت شده بود. برای استفاده بهتر از فرصت‌های موجود در بازار خارجی، KFC دست به اقدامی تهاجمی برای افزایش واحدهای بین‌المللی خود زد.

تا سال ۲۰۰۶، کی‌اف‌سی سالانه در بیش از ۸۰ کشور و سرتاسر کره خاکی بیش از یک میلیارد مرغ سرو می‌کرد. در سال ۲۰۰۹، KFC مرغ کبابی کنتاکی را معرفی کرد، که گزینه‌ای بهتر برای مصرف‌کنندگان نگران درباره سلامتی است که عاشق طعم KFC نیز هستند. دستورالعمل اصلی KFC، کالای جدید با کالری، چربی و سدیم کمتر بدون از بین بردن طعم عالی آن بود.

استراتژی بازاریابی شرکت KFC

کی‌اف‌سی بیش از ۷۵۰،۰۰۰ کارگر دارد که مرغ سوخاری خوشمزه و لذیذ را در بیش از ۱۸۰۰۰ رستوران در سراسر جهان به مشتریان ارائه می‌دهند. طبق آخرین گزارش‌ها، این شرکت دارای شبکه عظیمی از شعبه‌ها در بیش از ۱۲۰ کشور است. این ویژگی باعث می‌شود KFC برای افرادی که دوست دارند مرغ‌های سرخ شده تند، گرم و خوشمزه میل کنند، یک رستوران فست فود برجسته و مشهور باشد. راهکارهای تجاری و رویکردهای این رستوران به استراتژی بازاریابی آن وابسته هستند. مطالعه استراتژی‌های بازاریابی کی‌اف‌سی برای کارآفرینان و بازرگانانی که به دنبال داشتن جایگاهی موفق در صنایع غذایی هستند مهم است.

تقسیم‌بندی، هدف‌گذاری و موقعیت

KFC مخفف Kentucky Fried Chicken از تقسیم‌بندی جمعیتی برای خدمت به دوستداران غذا در بازار استفاده می‌کند. این شرکت برای سلیقه و ترجیحات غذایی مشتری اهمیت ویژه‌ای قائل است. مشتریان KFC کودکان، بزرگسالان و همچنین افراد مسن هستند.

KFC از یک استراتژی هدف‌گذاری تمایزنیافته استفاده می‌کند زیرا منوی غذایی مشابه سایر رستوران‌های مواد غذایی در جهان دارد. با گذشت زمان، KFC پس از رقابت با مک دونالد، شروع به ایجاد انواع مختلفی از منوها کرده است. اکنون آن‌ها با توجه به ترجیحات مشتریان و مقبولیت بازار، منوها را بومی‌سازی کرده‌اند. پیش از این در این رستوران از استراتژی موقعیت محصول پایه استفاده می‌شد. این شرکت همچنین استراتژی موقعیت‌یابی را متحول می‌کند. KFC اکنون به سمت استراتژی موقعیت‌یابی مبتنی بر ارزش در حال حرکت است.

 تعداد کمی از فروشگاه‌های KFC غذاهای گیاهخواری ارائه می‌دهند. اما وقتی صحبت از مبحث غیرگیاهخواری می‌شود، رقیبی ندارد. شرکت KFC فرصتی عالی برای امتحان طیف وسیعی از غذاهای بر پایه مرغ است. این دلیل بزرگی است که چرا بیشتر افراد غیرگیاهخوار دوست دارند از این مکان برای صرف مرغ سوخاری عالی بازدید کنند.

مأموریت شرکت KFC: ” ارائه غذاهای مرغوب و سالم با کیفیت بالا به مصرف‌کنندگان. کی‌اف‌سی مصمم است مرغ‌ها را در یک محیط سالم و عاری از همه میکروب‌ها تولید کند. KFC فاکتورهای ایمنی، بهداشتی و با کیفیت بالا هنگام تولید غذاهای مرغ سوخاری را تضمین می‌کند. ”

مزایای رقابتی استراتژی بازاریابی KFC

مطالعه استراتژی بازاریابی KFC همچنین از مزایای آن می‌گوید. این رستوران مرغ سوخاری در ۷۵ سال گذشته غذاهای خوشمزه و با کیفیت تولید کرده است. KFC طیف گسترده ای از انتخاب‌های غذایی را در منو دارد. چه گیاه‌خوار باشید و چه غیر گیاهخوار، در این رستوران غذاهای عالی پیدا خواهید کرد. این موارد به KFC کمک می‌کند تا کسب و کار خود را در سراسر جهان گسترش دهد. KFC در کشورهای توسعه‌یافته و همچنین در حال توسعه وجود دارد. این مورد یک امتیاز مثبت برای رستوران است تا با فروش بالا شهرت و محبوبیت بیشتری کسب کند. آن‌ها برنامه‌ها و استراتژی‌های بازاریابی را با توجه به محل کار ایجاد می‌کنند و در صنایع غذایی تمام کشورها از وضعیت منحصر به فردی برخوردار هستند.

استراتژی توزیع در استراتژی بازاریابی KFC

همانطور که در بالا ذکر شد، کی‌اف‌سی دارای بیش از ۱۸۰۰۰ رستوران است که غذاهای با کیفیت را در سراسر جهان ارائه می‌دهند. آن‌ها برای تأمین رضایت مشتری، خدمات توزیع را برای اطمینان از در دسترس بودن محصولات غذایی مطابق با تقاضا ارائه می‌دهند. آن‌ها دارای مشارکت استراتژیک و روابط قوی با خدمات محلی زنجیره تأمین هستند. آن‌ها از شرکای مختلف زنجیره تأمین استفاده می‌کنند تا به روشی کامل به مشتریان خدمات دهند.

KFC عادت دارد در مناطق بالای شهر شعبه افتتاح کند. آن‌ها ترجیح می‌دهند خیابان‌های شلوغ، مراکز خرید، مناطق تفریحی و حتی بیمارستان‌ها را برای افتتاح شعبه انتخاب کنند. این مراکز همچنین غذای مشتریانی که بصورت آنلاین سفارش می‌دهند را درب منزل به آن‌ها تحویل می‌دهد. KFC یکی از برترین خدماتی است که با تحویل آنلاین و همچنین آفلاین سروکار دارد.

 ارزش ویژه برند استراتژی بازاریابی KFC

KFC از رتبه بالایی در رتبه‌بندی جهانی برند برخوردار است. این رتبه ۱۴۷ است. این موقعیت‌ به دلیل موفقیت در بازاریابی شرکت، پایدار می‌ماند. استراتژی بومی‌سازی و افزودن سبزیجات به منو برخی از مراحل موثر برای حفظ ارزش ویژه برند است. این مراحل برای ساخت برند در هر کشوری بسیار مفید هستند.

KFC همچنین ارزش ویژه برند را در استراتژی برنامه برند حفظ می‌کند. این استراتژی شگفت‌انگیز وقتی با استراتژی‌های فوق‌الذکر متحد شود، تأثیر زیادی در ارزش ویژه برند دارد. کی‌اف‌سی به طور مداوم محصولات جدیدی را ارائه می‌دهد. در بعضی موارد، دستورالعمل غذایی جدیدی ارائه نمی‌شود اما چیز جالبی را با آن ترکیب می‌کند. به عنوان مثال، یک وعده غذایی با پنیر یا سس مایونز برای خریداران جذاب خواهد بود. نمونه‌های مشابه بسیاری در استراتژی ارزش ویژه برند این رستوران وجود دارد.

تحلیل رقابتی استراتژی بازاریابی KFC

KFC یک برند برتر است اما رقبای بسیار قدرتمندی دارد. رقبای برتر این سرویس غذایی کوکووریکو، مک دونالد، کیوچان و بسیاری دیگر هستند. شرکت‌ها و خدمات محلی غذا نیز تنش‌هایی را برای کی‌اف‌سی ایجاد می‌کنند. این سناریو در کشورهای پیشرفته متفاوت است زیرا رقبای مختلفی در کسب و کار مواد غذایی با گرفتن سهم بازار وجود دارد.

Subway و McDonalds برجسته‌ترین رقبای KFC هستند. هر دو طیف گسترده‌ای از همبرگر، ساندویچ، مرغ سوخاری و سایر محصولات را ارائه می‌دهند. ساب‌وی در رقابت کمی ضعیف است اما مک دونالد دارای ویژگی‌ها و آماری مشابه KFC در جهان می‌باشد.

تحلیل بازار استراتژی بازاریابی KFC

استراتژی بازاریابی KFC بسیار به تحلیل بازار بستگی دارد. از کشوری به کشور دیگر متفاوت است. این رستوران در کشورهای پیشرفته شهرت بیشتری دارد. به همین دلیل این رستوران بیش از ۵۰٪ درآمد خود را از این کشورها به دست می‌آورد. کشورهای در حال توسعه مانند هند، پاکستان و چین بازارهای جذابی برای KFC هستند زیرا پتانسیل رشد زیادی در آنجا وجود دارد.

بدون شک استقبال کمی از شرکت‌ها و خدمات فست فود در بازارهای پیشرفته وجود دارد اما کی‌اف‌سی هنوز در حال رشد است. آگاهی از سلامت عامل بزرگی در کشورهای پیشرفته است. به همین دلیل روند فروش و رشد در این کشورها ناپایدار است. KFC علاقه زیادی به استانداردها دارد. این شرکت یکی از معدود شرکت‌های خدمات غذایی است که شهرت منفی کمی دارد.

تحلیل مشتری از استراتژی بازاریابی KFC

KFC مکانی جذاب برای همه است. KFC رستورانی است که افراد از هر گروه سنی می‌خواهند به آنجا بروند. چه کودک باشید، چه یک جوان و چه پیرمرد، چیز جذابی را در منو پیدا خواهید کرد. KFC البته برای بچه‌ها خوشایندتر است. رستوران‌های زیادی در بازارهای توسعه‌یافته و در حال توسعه برای بچه‌ها محل بازی تعیین می‌کنند. این کار یک فرصت خوب به والدین می‌دهد تا بچه‌های خود را به یک محیط سالم که در آن بازی می‌کنند و غذا می‌خورند وارد کنند. برای جوانان نیز KFC یک نعمت است.

همانطور که در بالا اشاره کردیم، کی‌اف‌سی سیاست سختگیرانه‌ای در ایجاد محل فروش خود در مناطق بالای شهرها دارد. زوج‌های جوان که مایل به گذراندن زمان در یک محیط مناسب هستند، همیشه این رستوران را ترجیح می‌دهند. از طرف دیگر، افراد بالغ که مکان‌های پر سر و صدا را دوست ندارند نیز ترجیح می‌دهند KFC را انتخاب کنند. آن‌ها می‌توانند مرغ سوخاری عالی مانند بال تند، هات شات، تکه‌های مرغ و موارد دیگر را سفارش دهند و وعده غذایی خود را با لیوانی بزرگ از نوشیدنی سرد میل کنند.

برای همه این گروه‌های سنی، KFC مکانی مقرون‌به‌صرفه است. آن‌ها می‌توانند با بودجه کم غذاهای تند و سالم سفارش دهند. بزرگ‌ترین مزیت بازدید از این رستوران در دسترس بودن پکیج‌های جذاب است. KFC پکیج‌های جالب و ارزشمند زیادی را برای مشتریان خود ارائه می‌دهد. هر پکیج‌ شامل ترکیبی از ترجیحات برگزیده است. به عنوان مثال، اگر دوست دارید بال گرم با یک لیوان نوشابه تازه داشته باشید، در این صورت پکیج‌ای برای آن ارائه خواهد شد. پکیج‌های باعث می‌شوند خریداران صرفه‌جویی کنند. مشتریانی که برای لذت بردن از یک وعده غذایی خانوادگی از KFC (Kentucky Fried Chicken) دیدن می‌کنند می‌توانند با توجه به سلیقه و انتخاب فردی پکیج‌‌ای را انتخاب کنند. از طرف دیگر، خانواده‌ها می‌توانند یک وعده غذایی بزرگ شامل چندین همبرگر، ده‌ها بال داغ، تکه‌های مرغ و نوشیدنی انتخاب کنند.

فهرست

استراتژی توزیع در استراتژی بازاریابی KFC 

  تحلیل استراتژی و مدل کسب و کار KFC

تاریخچه شرکت KFC

رونق کسب و کار بین‌المللی KFC  

استراتژی بازاریابی شرکت KFC

تقسیم‌بندی، هدف‌گذاری و موقعیت 

شرکت KFC فرصتی عالی برای امتحان طیف وسیعی از غذاهای بر پایه مرغ 

مزایای رقابتی استراتژی بازاریابی KFC 

استراتژی توزیع در استراتژی بازاریابی KFC

ارزش ویژه برند استراتژی بازاریابی KFC 

تحلیل رقابتی استراتژی بازاریابی KFC

تحلیل مشتری از استراتژی بازاریابی KFC

سیاست گذاری کی اف سی درایجاد محل فروش

کی اف سی مکان مقرون به صرفه برای همه گروه های سنی

برندینگ رستوران های KFC &McDonalds

برندینگ رستوران ها

بررسی برند کی اف سی

عوامل مؤثر در برندینگ کی اف سی 

یکپارچه‌سازی شعبه‌های KFC  

تغییرسبک و منو طبق نیاز روز

لوگوی کی اف سی

شعارتبلیغاتی

بسته‌بندی رستوران KFC   

آشنایی با بازارهای فعلی و سابق کمپانی KFC 

بازارهای اصلی کی اف سی

تعریف استراتژی تمایز چیست؟

اهمیت استراتژی تمایز

چند مثال از تمایز در بازاریابی

استراتژی تمایز: رویکردی برای افزایش مزیت رقابتی

مزایای استراتژی تمایز

  چگونه استراتژی تمایز را در کسب‌و‌کارمان راه‌اندازی کنیم؟

مراحل ایجاد استراتژی تمایز

هدف استراتژی تمایز

معایب استراتژی تمایز

خطرات استراتژی تمایز

بوم مدل کسب و کار رستورانهای KFC | شیوه درآمدی رستورانهای زنجیره ای کی اف سی KFC | بوم درآمدی رستورانهای زنجیره ای کی اف سی KFC

مدل کسب وکار کی اف سی

اهمیت داشتن مدل کسب وکار

استراتژی CRM فست فود کی اف سی

کلوب کلنل KFC:

تاثیر رنگ در بازاریابی و تبلیغات کی اف سی

شبکه گسترده جهانی کی اف سی

مدل کسب و کار KFC – ارزش پیشنهادی  

مدل کسب و کار KFC - شرکای کلیدی

مدل کسب و کار KFC – مدل درآمد

  مدل کسب و کار KFC – ساختار هزینه

مدل کسب و کار KFC - بخش های مشتری و استراتژی بازاریابی

مدل کسب و کار KFC-ChannelsKFC  

تحلیل رقیب KFC  

ماتریس آنسوف در شرکت کی اف سی

تجزیه و تحلیل PESTEL KFCKFC،   

تجزیه و تحلیل SWOT KFC  

تحلیل بازاریابی KFC 5C 

میکس بازاریابی KFC   

آمیخته بازاریابی تولید – محصول

منابع

 

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

پاورپوینت مدیریت استراتژیک درشرکت زاپوس ،برندی که دانشگاه مشتری نوازی جهان است

پاورپوینت مدیریت استراتژیک درشرکت زاپوس ،برندی که دانشگاه مشتری نوازی جهان است

دانلود پاورپوینت مدیریت استراتژیک درشرکت زاپوس،برندی که دانشگاه مشتری نوازی جهان است با فرمتppt و402 تسلاید تخصصی

مشخصات فایل

تعداد صفحات	402
حجم	3114 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	ppt
دسته بندی	کسب و کار و پول

توضیحات کامل

 

مدیریت استراتژیک در شرکت زاپوس

زاپوس در سال ۱۹۹۹ توسط تونی زیه در سانفرانسیسکو و در آپارتمانی شخصی شروع به کار کرد و در مدت ۱۰ سال توانست از فروش هیچ به فروش خالص سالانه یک میلیارد دلار دست پیدا کند.

آمازون در سال ۲۰۰۹ زاپوس را به قیمت ۱.۲ میلیارد دلار خریداری کرد.

زاپوس را بعنوان فروشگاه بزرگ کفش می شناسند و براساس آمارهای منتشر شده از بلومبرگ این فروشگاه محبوب ترین و بزرگترین وب سایت فروشگاهی کفش است.

از جهتی دیگر، زاپوس را بهترین مکان برای کارکردن می دانند و به همان میزان به عنوان یک قهرمان ارائه خدمات مشتری در سطحی استثنایی می شناسند.

درس‌های کلیدی از شرکت زاپوس (Zappos) برای جلب رضایت و وفاداری مشتریان

 

شرکت‌هایی که خود را وقف به دست آوردن رضایت مشتریان می‌کنند، به وفاداری و آگاهی از برند دست می‌یابند. چنین چیزی در مورد زاپوس (Zappos)، یک فروشگاه آنلاین کفش و لباس صادق است. این وب سایت تجارت الکترونیک از نظر ارائه بهترین تجربه مشتری، بسیار شناخته‌شده است.

آن‌ها پای ارزش‌های اصلی خود که شامل ارائه خدمات شگفت‌آور به مشتریانشان می‌شود، ایستاده‌اند و رویکردی غیرمتعارف و نوآورانه در پیش گرفته‌اند. آن‌ها معیارهای خدمات مشتری معمول مانند زمان تماس، تیکت‌های باز شده و حل‌شده، زمان پاسخگویی و مواردی از این قبیل را کنار گذاشته و به آنچه که شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)‌ و سطح خدمات شخصی (PSL) برای هر یک از نمایندگان خدمات خود می‌نامند، روی آورده‌اند.

با ما در این نوشتار همراه باشید تا ۳ داستان جالب از برخورد زاپوس با مشتریان را بازگو کرده و استراتژی خدمات مشتری آن را مورد بررسی قرار دهیم.

۱- ساقدوش و کفش‌هایش

جِی کفش‌هایش را از زاپوس خریده بود تا در عروسی بهترین دوستش بپوشد، عمدتاً به این دلیل که این کفش‌ها ارزان بودند. متأسفانه، پست بسته او را به مکان اشتباهی برد و او دیگر نمی‌توانست آن‌ها را در روز عروسی بپوشد. بنابراین جِی در مورد معضل خود با زاپوس تماس گرفت و این شرکت بلافاصله مشکل او را در کمترین زمان حل کرد. زاپوس نه تنها بدون دریافت هزینه یک شبه یک جفت کفش جایگزین برای او فرستاد، بلکه حتی حساب او را به VIP  ارتقا داد و پول کفش‌ها را به طور کامل به او بازگرداند.

جِی که از خدمات فوق‌العاده‌ای که دریافت کرد شگفت‌زده شده بود، می‌گوید: «زاپوس یک مشتری مادام‌العمر به دست آورده است. علاوه بر همه این‌ها، من آن کفش‌ها را سفارش داده بودم زیرا ارزان‌ترین کفش‌های موجود در بازار بودند.»

 

۲- شش جفت کفش و یک دسته گل

یک مشتری که پای چپ مادرش به دلیل جراحی‌های پزشکی اخیر بی‌حس شده بود و به فشار حساس بود، شش جفت کفش برای او خرید به امید اینکه یکی از آن‌ها کار کند. اما پس از دریافت سفارش‌ها، مادر با زاپوس تماس گرفت تا وضعیت پزشکی خود را توضیح دهد و نحوه بازگرداندن کفش‌ها را جویا شود.

دو روز بعد، دسته گل بزرگی از زاپوس به او تحویل داده شد، با یک کارت که برای او آرزوی سلامتی و بهبود می‌کرد. دو روز پس از آن، به مشتری، مادر و حتی خواهرش عضویت VIP تعلق گرفت و به آن‌ها گفته شد که از آن لحظه به بعد، حمل و نقل برایشان رایگان خواهد بود.

 

۳- همدردی با مشتری سوگوار

زاز لامار نیاز داشت چند کفش را به زاپوس برگرداند، اما مادرش به تازگی از دنیا رفته بود و او فرصت انجام این کار را نداشت. وقتی زاپوس به او ایمیل زد تا در مورد وضعیت کفش‌ها بپرسد، او آنچه اتفاق افتاده بود را شرح داد. زاپوس وظیفه حمل و نقل را بر عهده گرفت و از پیک خواست که کفش‌ها را بدون هزینه اضافی از او تحویل بگیرد.

اما مراقبت از مشتری زاپوس در اینجا به پایان نرسید. زاز می‌نویسد: «دیروز وقتی به خانه آمدم، دیدم یک دسته گل زیبا در سبدی با نیلوفرهای سفید و گل رز و میخک به در خانه‌ام ارسال شده است. بزرگ و سرسبز و خوشبو. کارت را باز کردم، از طرف زاپوس بود. نمی‌توانم بگویم این کار چقدر مرا خوشحال کرد».

 

چرا خدمات مشتری زاپوس عالی است؟

تونی هسیه، مدیرعامل زاپوس می‌گوید: «ما بر این تمرکز می‌کنیم که مطمئن شویم فرهنگ خدمات‌محوری خوبی داریم. اگر فرهنگ را درست درک کنید، بسیاری از چیزهای شگفت‌انگیز خود به خود رخ می‌دهند.»

امروزه زاپوس به دلیل فرهنگ خود شهرت جهانی دارد. این شرکت به کمی عجیب بودن معروف است و کارکنان آن همیشه به دنبال راه‌هایی برای بهبود فرهنگ شرکت هستند، مهم نیست که این رویکرد چقدر غیرمتعارف یا غیرمعمول باشد.

زاپوس تورهای دفتر مرکزی خود در لاس وگاس را به عموم مردم ارائه می‌دهد. افرادی که فرهنگ شرکت را مطالعه می‌کنند از سراسر جهان می‌آیند تا از دفاتر زاپوس بازدید کنند تا نحوه عملکرد شرکت را ببینند.

تونی هسیه می دانست که فرهنگ برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان، بسیار مهم است. هر یک از کارمندان زاپوس باید درک کنند که تجربه مشتری برای کل شرکت، نه فقط یک دپارتمان، اولویت است.

قبل از زاپوس، تونی هسیه درس سختی آموخت. او پس از ۲/۵ سال، در سال ۱۹۹۸ اولین شرکت خود یعنی Link Exchange را به قیمت ۲۶۸ میلیون دلار به مایکروسافت فروخت. چیزی که بسیاری از مردم نمی‌دانند این است که دلیل واقعی اینکه تونی و بنیان‌گذارش شرکت را فروختند، این بود که فرهنگ شرکت کاملاً رو به زوال رفته بود.

 زاپوس توانست فرهنگی را پرورش دهد که به صورت شگفت‌آوری از مشتریان پشتیبانی می‌کند. این شرکت به قدری مشتریان را راضی نگه داشته‌ که یکی از آن‌ها زاپوس را به عنوان “خوشبختی در یک جعبه” توصیف کرده است.

ایده نوآورانه زاپوس

نوآوری در مدل کسب‌وکار، نجات‌بخش زاپوس

در حوالی سال‌های ۱۹۹۹به تدریج انبوهی از کسب‌وکارهای آنلاینی که شکل گرفته بودند در حال غربال شدن بودند. تعداد معدودی در حال رسیدن به موفقیت‌های بزرگ و تعدادی نیز در حال دست‌وپا زدن‌های نهایی خود بودند و مابقی نیز نفس‌های آخر خود را می‌کشیدند.
در این سال‌ها بود که نیک سوینمرن تصمیم به تأسیس فروشگاه اینترنتی خود را گرفته بود، فروشگاه اینترنتی کفش Shoesite . این فروشگاه در سال‌هایی تأسیس شده‌بود که کسب‌وکارهایی مانند آمازون و pets.com و kozmo  جای خود را بازکرده بودند و حتی kozmo  یک بسته آدامس خود را نیز با پیک رایگان درب منزل تحویل می‌داد و انتظارات بالا بود.

سوینمرن ابتدا برای تأمین مالی خود سراغ سرمایه‌گذاران رفت و توانست با تونی هسیه سرمایه‌گذاری که به تازگی شرکت خود LinkExchange رو به قیمت ۲۶۵ میلیون دلار فروخته بود وارد مذاکره شود و وی را برای سرمایه‌گذاری قانع کرد. در ادامه ماسلر هم که در صنعت کفش سابقه خوبی داشت به آنان اضافه شد و هسیه به عنوان مدیرعامل در نظر گرفته‌شد.

در ابتدا ارزشی که آنان برای مشتریان خود در نظر می‌گرفتند همانند بسیاری از کسب‌وکارهای اینترنتی دیگر راحتی در خرید و پرداخت و انتخاب با تنوع بیشتر بود.آن‌ها ماه‌ها با این مدل پیش رفتند اما جهشی در درآمد آنان مشاهده نمی‌شد. روزی به صورت بسیار اتفاقی ایده جدیدی به ذهن هسیه و سوینمرن رسید برای رفع مشکلات.آن‌ها دیدند که برای خرید کفش، مردم نیاز به امتحان و انتخاب از بین چند گزینه را دارند.ایده آنان این بود که کفش را رایگان درب منزل تحویل دهند و مشتریان پس از انتخا ب کفش موردنظر بقیه کفش‌ها را مرجوع کنند.

ایده نوآورانه زاپوس

این تصمیم آنان بیشتر از سر ناچاری بود تا جلسات متعدد برنامه ریزی و تصمبم گیری امادر سال ۲۰۰۰ بنری در صفحه نخست (زاپوس نامی که بعداً روی shoesite  گذاشتند) قرار داده شد که تحویل رایگان کفش درب منزل. اگرچه این امر هزینه سنگینی را برای زاپوس به همراه داشت.آنها این هزینه را به چشم هزینه بازاریابی و تبلیغات خود می‌دیدند.با این نوآوری در مدل کسب و کار آنها شاهد جهشی ناگهانی در سودآوری خود بودند.آنها دریافتند که ارزش متمایز کننده آنان تحویل رایگان نیست بلکه خدمات مشتریان بسیار قوی آنان است ازهمین رو برای تحویلسریع‌تر و یک روزه کفش انبار خود را ایجاد کردند و تأمین کنندگان خود را اخراج کردند و عملاً از یک فروشگاه صرفاً اینترنتی به یک فروشگاه عظیم کفش تبدیل شدند و تمرکز خود را بر بهبود تجربه مشتری گذاشتند.

سوینمرن و هسیه در آغاز می‌گفتند که زاپوس، آمازون کفش‌ها خواهد بود و این اتفاق واقعاً رخ داد و سال ۲۰۰۹ آمازون زاپوس را با قیمت ۱.۲ میلیارد دلار خریداری کرد اما هسیه و همکارانش همچنان فرهنگ سازمانی خود و خدمات مشتتریان خود را از اعمال سلیقه آمازون مصون داشتند و بلکه به تقویت و ترویج آن از طریق Zapposinsights  مشغول شدند و امروزه از پیشرو ترین و سودآورترین کسب‌وکارهای آمازون است.

در سال ۱۹۹۹ نیک سوئینمورن یک روز خسته کننده را صرف تلاش برای پیدا کردن کفش کرد. فروشگاه ها اندازه یا رنگ و مدل دلخواه او را نداشتند. او برای خود استدلال کرد که یک خرده فروش آنلاین می تواند با داشتن طیف گسترده ای از ذخیره کفش باعث حذف این سرخوردگی شود ، او یک شرکت با نام شوسایت افتتاح کرد. تا حدودی به دلیل اینکه سال ۱۹۹۹ اوج رونق اینترنت بود. سوئینمورن این ایده را به شرکت سرمایه گذاری ونتور فراگز فروخت ، آن ها طرح را با یک سرمایه گذاری ۵۰۰،۰۰۰ دلاری و استخدام کسی که کفش را می شناخت ، افتتاح کردند.

ونتور فراگز همکار مؤسسی به نام تونی هسیه داشت که همکار مؤسس لینک اکسچنچ نیز بود و اگر چه شرکت فقط ۱۰ میلیون دلار فروش داشت و هسیه تنها بیست و چهار سال سن داشت ، به مبلغ ۲۷۵ میلیون دلار به مایکروسافت فروخته شد. هسیه ، کارشناس علوم کامپیوتر دانشگاه هاروارد ، در زمان و مکان مناسبی قرار داشت. آن ها روزها با هم بودند. هسیه با سهم پول خود تصمیم گرفت تا شرکت ونتور فراگز را به عنوان صندوقی که بتوان با آن مقدمات کسب و کار اینترنتی را فراهم کرد ، آغاز کند.

سوئینمورن دریافت که حتی با حضور یک شخص از نورداستورم در هیئت مدیره که کفش را می شناسد ، وظیفه عملیاتی خیلی زیاد است. شرکت های کفش تمایلی به مشارکت نداشتند ؛ زیرا با توجه به کمک اینترنت به قیمت های پایین ، آن ها تمایل به حفظ روابط خرده فروشی موجود خود را داشتند. همچنین ، استفاده از خرده فروشان محلی برای تکمیل سفارشات از طریق ارسال که تنها مدل عملیاتی امکان پذیر بود ، پر هزینه بود و خدمات خوبی نیز ارائه نمی داد ، زیرا اغلب موارد مدل های سفارش داده شده در انبار موجود نبودند. پس از شش ماه و با تنها سه سازنده در هیئت مدیره ، شرکت در حال شکست بود.

ارائه ی خدمات در زاپوس
نام به زاپوس تغییر داده شد که از یک کلمه ایتالیایی به معنی کفش گرفته شده بود ، آن ها دریافتند که در بلند مدت شرکت تنها نباید بر روی کفش اصرار ورزد. در واقع آنها سرانجام به سمت عینک ، کیف های دستی ، پوشاک ، ساعت ، وسایل الکترونیکی و حتی ایده های صنایع خدماتی مانند بانکداری ، هتل ها و خطوط هوایی رفتند . نام ، تنها تغییر نبود. به علت مشکل بودن جمع کردن تولید کنندگان گوناگون کفش ، تصمیم گرفته شد که ماهیت برند از داشتن انتخاب های وسیع به فقط برندهای متمایز تغییر کند. در نهایت شعار ” قدرتمند در خدمات ” انتخاب شد. با این حال ، دامنه تولید کنندگان افزایش یافت. پس از یک سال و نیم پنجاه تولید کننده در هیئت مدیره بودند و یک سال بعد به یکصد تولید کننده رسیدند. با این حال ، هفت سال طول کشید تا نایک نیز به جمع آنها اضافه شود. مأموریت این بود که بهترین خدمات را در صنعت داشته باشند. سیاست های حمل و نقل رایگان بود ( مشتریان انتظار پنج یا شش روز را داشتند و در صورت ارسال هوایی شگفت زده می شدند ) ، ارسال ۳۶۵ روزه و رایگان و یک مرکز تماس ۲۴ ساعته در تمام روزهای هفته و مستقر در ایالات متحده آمریکا با نمایندگانی درگیر ، آگاه و مشتری گرا وجود داشتند. زاپوس ، برخلاف سایر شرکت های الکترونیکی ، در واقع مشتریان را تشویق به تماس می کند ، با داشتن ۸۰۰ شماره باور دارد که تماس شخصی رابطه با برند را افزایش خواهد داد. همچنین زاپوس بر روی قیمت با شرکت های الکترونیکی دیگر رقابت نمی کرد ، رقابت در مورد خدمات و انتخاب بود. در سال ۲۰۰۳ ، به منظور ارائه خدمات مورد انتظار ، زاپوس انباری در کنتاکی افتتاح کرد و با کنترل لجستیک ، آسیب های خارج از انبار را کاهش داد.

این سطح از خدمات گران بود. تأمین مالی تا حدودی از سودها و کاهش بودجه بازاریابی تأمین می شد. شرکت تا سال ۲۰۰۶ که فروش به ۶۰۰ میلیون دلار رسیده بود ، سودآور نبود. هسیه استدلال کرد که بهتر است بودجه بازاریابی صرف حمل و نقل رایگان و یک مرکز تماس ۲۴ ساعته در تمام روز های هفته گردد که به ایجاد تبلیغات دهان به دهان منجر می شود. علاوه بر این ، بازاریابی از طریق موتور جستجو بسیار مؤثر و ارزان بود. زاپوس به سادگی برند های تولید کنندگان کفش را خریداری کرد به طوری که وقتی مشتری برای برند کفش در گوگل جستجو می کرد ، تبلیغ زاپوس نمایش داده می شد.

راز واقعی سطح خدمات ، فقط سیاست ها و برنامه ها به عنوان فرهنگ و ارزش شرکت نیستند. ارزش اول ، ارائه خدمات شگفت انگیز به مشتریان است. هدف اول ، فراتر رفتن از انتظارات و ایجاد وفاداری مشتری است. یک داستان در میان بسیاری از افراد این است که زاپوس وقتی مطلع می شد که کفش سفارش داده شده برای شوهری است که در تصادف ماشین فوت کرده است ، مرکز تماس نه تنها مبلغ خرید را پس می فرستاد بلکه برای مراسم تشییع جنازه گل نیز ارسال می نمود.

ارزش های دیگر ، کارکنان را به تعبیر ، خلاقیت و ابتکار ، دنبال رشد بودن ، ایجاد روابط باز و صادقانه ، ایجاد یک روح خانوادگی ، پرشور و فروتن تشویق می کرد. اما ارزشی که فضا را تعریف می کند ، بیشتر از بقیه برای ایجاد اشتیاق و کم کردن غرابت است. در نتیجه ، کنجکاو و جستجوگر بودن ، زندگی در دفتر کار را لذت بخش و غیر قابل پیش بینی کرده و تشویق به نوآوری می کند ، این کار نه تنها انجام می گیرد بلکه ارتباطات داخلی و خارجی و پاداش را نیز شامل می شود.

فرآیند استخدام و آموزش زاپوس
فرایند استخدام و آموزش و سیستم پاداش امکان حفظ یک فرهنگ قوی را می دهند ، حتی زمانی که حقوق و مزایا ( به جز برای مراقبت های بهداشتی ) کمتر از میانگین بودند. فرآیند استخدام شامل یک مرحله مطابقت با فرهنگ می شود. به عنوان نمونه ، از متقاضیان سؤال می شود تا توصیف کنند که یک مقیاس ۱ تا ۱۰ چقدر برای آن ها عجیب است ، عدد پاسخ به مهمی واکنش به پرسش نیست. یک تست تواضع شامل این پرسش می شود که آیا شغل قبلی که متقاضی داشته مناسب بوده است. متقاضیان ، به ویژه آنهایی که ارشد بوده اند ، با موارد غیر رسمی اجتماعی ارزیابی می شوند. جلسه دو هفته ای آموزش فرهنگ سازمانی وجود دارد ، پس از آن دو هفته آموزش در مرکز تماس و یک هفته در انبار انجام می گیرد. سپس ، به آنها ، ۲۰۰۰ دلار بدون هیچگونه پرسشی داده می شود تا در صورتی که با فرهنگ احساس راحتی نمی کنند ، شرکت را ترک کنند. برخلاف اکثر مراکز تماس ، نمایندگان از طریق طول مدت تماس یا فروش ارزیابی نمی شوند. در عوض ، بازرسی های سرزده از مکالمات آن ها انجام می گیرد و کارکنان تا حدی که باعث احساس شادی و ارتباط مناسب مشتری می شوند مورد ارزیابی قرار می گیرند. هدف ، برقراری ارتباط عاطفی شخصی است. شکست فرد در عدم برقراری ارتباط مناسب مطابق با فرهنگ ، زمینه اخراج او خواهد بود.

فرهنگ برند زاپوس
فرهنگ با انبوهی از فعالیت هایی که ارزش را تقویت می کنند ، پشتیبانی می شود. هسیه که میز متواضعانه او در کنار یک ردیف از اتاقک ها قرار گرفته است ، به طور منظم به کارکنان و برخی از ۱، ۶ میلیون پیروان شرکت با یادداشت های اندیشمندانه که برای الهام بخشی ، اطلاع رسانی ، ارتباط یا سرگرمی نوشته شده اند ، پاسخ می دهد. کارکنان هر سال با یکصد تا پانصد کلمه اظهار نظر خود را در مورد برداشت خود از فرهنگ زاپوس در یک کتاب فرهنگی شرکت می کنند. این کتاب برای افراد علاقمند فرستاده می شود. در دفتر نوعی گیاهان جنگلی وجود دارد که از سقف آویزان هستند و برخی دارای زنگ بوده که برای استقبال از بازدید کنندگان استفاده می شوند. بازدید کنندگانی که برای بازدید حضوری خدمات می آیند زیاد هستند. از مدیران انتظار می رود تا ۱۰ الی ۲۰ درصد از وقت خود را در معاشرت با کارکنان زیردست خود صرف کنند.

زاپوس ، مانند دیزنی ، برنامه ها و ترفند های فرهنگی خود را به دیگران می فروشد. آن ها سمینار های دو روزه ۴۰۰۰ دلاری در مورد چگونگی ایجاد فرهنگ قوی دارند. یک وب سایت ، اندیشه های زاپوس ، فیلم ها و راهنمایی های مدیریتی با هزینه ۳۹،۹۵ دلار در یک ماه را ارئه می دهد. این تلاش ، فرهنگ داخلی را تقویت کرده و موجب اعتبار و محرک مأموریت خدمات زاپوس در خارج از سازمان است.

به شادی باز گردید ، هسیه اشتیاقی حرفه ای به شادی دارد و نتیجه می گیرد که چشم انداز زاپوس باید ارائه شادی به مشتریان و کارکنان باشد. او اشاره می کند که بسیاری از مطالعات شادی و تئوری های روانشناسی بیانگر این نکته هستند که خوشبختی تحت تأثیر چهار نیاز اصلی است ؛ ادراک از کنترل ، ادراک پیشرفت ، ارتباط و بخشی از یک چشم انداز بزرگ تر بودن. او تلاش کرده است تا مطمئن شود که زاپوس برنامه ها و سیاست های پاسخگویی برای این موارد دارد.

ادراک کنترل تا حدودی با اجازه دادن به کارمندان برای کنترل بر روابط با مشتریان به دست امده است. برای مثال ، نمایندگان مرکز تماس ، تشویق می شوند تا خودشان باشند و اجازه دهند شخصیتشان در کارشان دخیل باشد. علاوه بر این ، آن ها به اندازه خود هسیه برای رفع مشکلات مشتری اختیار دارند. همچنین ، کارمندان می توانند با اتمام دوره هایی در حدود یک مجموعه بیست مهارتی ، بر پاداش های خود کنترل داشته باشند.

پیشرفت های حرفه ای در زاپوس هم از نظر آموزشی و هم پیشرفت ، مستمر هستند. افراد با دو سال تجربه یا بیشتر می توانند از میان برنامه های توسعه حرفه ای از آموزش های تخصصی تا توسعه شخصی ، مانند سخنرانی عمومی ، انتخاب کنند. جشنواره های بسیاری برگزار می شوند ، آن ها به برنامه هایی شش ماهه ای که توسعه را مستمرتر می کنند ، تقسیم می شوند و انواع مختلفی از فرصت های شناسایی وجود دارد.

فرهنگ ، تحریک کننده دو بعد آخر خوشبختی است . ارتباط با فضای اجتماعی خانوادگی ، رویداد ها و غربالگری فرهنگ استخدام ، تشویق می شود. این مورد با اینکه چه تعداد دوست صمیمی در داخل شرکت دارند اندازه گیری می شود. ارزش ها ، به طور خاص در ارائه خدمات شگفت انگیز ، چشم انداز بزرگ تری فراهم می کنند. زاپوس هرگز در پی فروش اهداف نیست ، بلکه ، در مورد ارائه بهترین سرویس امکان پذیر است.

شادی در مورد مشتریان نیز به کار می رود. به طور خاص ، مشتری ای که کنترل زیادی دارد ، بخشی از یک خانواده تعاملی مشتریان و کارکنان است و اغلب آن ها آگاه هستند که رابطه زاپوس بیشتر از یک معامله است. طراحی وب سایت مشتری محور به مشتریان اجازه می دهد تا تجربه خرید را کنترل کنند. آن ها در صورتی که نیاز به مشاوره یا کمک داشته باشند تشویق به تماس می شوند. مشتریان مشتاق ارزش ها و تجربه زاپوس می توانند فیلم هایی با شرح آن ها در زاپوس ایجاد یا مشاهده کنند و همچنین گزینه ” من زاپوس را دوست دارم ” را در صفحه فیسبوک خود قرار دهند. تبلیغات دهان به دهان در مورد زاپوس ارتباط برند را گسترش داده و عمیق تر می کند. فرهنگ ، ارزش ها و مفاهیم شادی ، زاپوس را قادر به ایجاد یک زیر شاخه جدید از خرده فروشی بر اساس انرزی و توانمند سازی کارکنان برای ارائه روابط مطلوب با مشتری کرده است ، جالب توجه است که این استراتژی بدون حمایت سرمایه گذاران ریسک پذیر انجام گرفت ، سرمایه گذاران احساس می کردند که در کوتاه مدت سودآوری ندارد ، ولی در دراز مدت ، واقعاً سودآور بوده است.

زاپوس و آمازون
زاپوس در سال ۲۰۰۸ بیش از یک میلیارد دلار فروش داشت و در سال ۲۰۰۹ با رقمی حدود ۱،۲ میلیارد دلار به آمازون فروخته شد. آمازون از هسیه خواست تا زاپوس را به طور مستقل و با حفظ و ارتقاء فرهنگ و ارائه خدمات مطلوب به مشتریان با کیفیت بالا و با تمرکز آمازون بر قیمت های پایین اداره نماید. موانع قابل توجهی که زاپوس در قالب روابط مشتریان ایجاد کرده است ، انتظار می رود وقتی که زاپوس به تکنولوزی و زیر ساخت های آمازون دسترسی پیدا می کند کارآمدتر شده و حتی ارائه بهتر عملکرد در موارد انبار ، سرعت و تکمیل کارآمد سفارشات افزایش یابد. به نظر می رسد کاملاً مشابه ترکیبی است که ممکن است هم افزایی ایجاد کند که اغلب در اکتساب های عمده شرکت های دیگر ایجاد می شود. طرفداران و اعضای تیم زاپوس به دنبال ظهور این چشم انداز هستند.

زاپوس چیست ؟

ارائه ی خدمات در زاپوس

سیاست های حمل و نقل رایگان زاپوس

تبلیغ زاپوس در گوگل

درس‌های کلیدی از شرکت زاپوس (Zappos) برای جلب رضایت و وفاداری مشتریان

ساقدوش و کفش‌هایش

شش جفت کفش و یک دسته گل

همدردی با مشتری سوگوار

چرا خدمات مشتری زاپوس عالی است؟

فرهنگ شرکت زاپوس

فرهنگ برند زاپوس

اهمیت تجربه مشتری برای شرکت زاپوس

رمز بزرگ شدن شرکت‌های کمتر شناخته شده

ارزش های بنیادی شرکت زاپوس

تاثیر ارزش ها در ایجاد موفقیت زاپوس

زاپوسی ها به جای دلار، زلار جایزه می گیرند!

۱۰ نمونه از شرکت‌هایی که فرهنگ سازمانی فوق‌العاده‌ای دارند

ایده‌هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا

پنج درس از تونی شی، پیشگام همیشگی خدمات مشتری

خدمات استخدامی است، آموزشی نیست

خدمات یک فرهنگ است

خدمات می‌تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد

برقراری ارتباط عاطفی با مشتریان

توجه به کارکنان یا مشتریان؟ مساله این است!

محصول خود را تقلیدناپذیر کنید

چگونه ارزش‌هایی مشترک را برای یک گروه کوچک پایه‌گذاری کنیم؟

ایده‌هایی برای فروش آنلاین؛ چگونه زاپوس به بیش از یک کفش‌فروشی ساده بدل شد؟

تلاش برای بهینه‌سازی زنجیره تأمین

زاپوس یک باشگاه مشتریان قدرتمند را شکل داده است

نقش طراحی سایت در افزایش فروش آنلاین کفش

هنر مدیر خوب، عیب رئیس بد

استفاده از چارچوب‌های ده‌گانه نوآوری

شرکت های موفق چگونه رضایت مشتریان را میسنجند

سنجش رضایت مشتریان

۱۰ نمونه از شرکت‌های دارای فرهنگ غنی و فوق العاده

عوامل موفقیت فروشگاه اینترنتی بزرگ Zappos چه بوده است؟

درس مدیریتی از برند زاپوس

۵ معیار کلیدی برای عرضه یک حداقل محصول پذیرفتنی

شعار های که درزاپوس تنها شعار نیست بلکه با نهایت اعتقاد به اجرا درآمده‌اند

بهترین و بدترین نمونه‌های فرهنگ استارتاپی

مروری بر مفهوم فرهنگ استارتاپ

راه‌حل‌هایی سیستماتیک برای نگهداشت استعدادهای برتر

توصیه‌هایی برای مدیران حامی کارکنان

5 دلیل غیر قابل انکار که ثابت می کند برندها، بازتابی از فرهنگ شرکت هستند

کیک متکال کوپرس، معاون رئیس و مدیر ارشد بازاریابی در شرکت «جانسون کنترل» می‌گوید:

3. فرهنگ، ایجادکننده‌ی تفاوت و تمایز است

4. فرهنگ می‌تواند احساس ارزش مشترک را ایجاد کند

اگر می‌خواهید سطح خدمات به مشتریان را بهبود ببخشید با کارمندانتان بهتر برخورد کنید.

۸ تکنیک ساده و کلیدی حفظ مشتری کمپانی های معروف

پنج گام برای ایجاد تجربه بی‌نظیر برای مشتریان

چگونه یک کارآفرین با سرمایه گذاری روی کارمندان خود، به پیروزی می‌رسد؟

سرمایه گذاری روی استعداد یابی و کارآموزی کارمندان

مشتری گرایی درزاپوس

برنامه ها و ترفندهای فرهنگی زاپوس

۵ استراتژی برای بهبود تجربه‌ی مشتری در سال ۲۰۱۹

تجربه مشتریان دستخوش تحولات عمیق است

بهبود تجربه‌ی کاربری باید در اولویت همه‌ی بخش‌های سازمان‌ باشد

شرکت های بزرگ جهانی که در تجربه مشتری خارق العاده زبانزد جهان هستند

الزامات دستیابی به مقیاس حقیقی تجربه مشتری در یک ‌سازمان

تغییرمدل کسب کارها با تاثیرپذیری ازتجربه مشتری

برند سازی در زاپوس

استراتژی تاثیرگذار زاپوس دربرندسازی

۱۴ استراتژی های حفظ مشتری برتر

ایده‌هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا

مدل کسب و کار مشتری محور زاپوس

توانایی جفظ روابط با مشتری و افزایش سود با کالاهای مرجوعی در زاپوس

شفافیت در زاپوس

محیط کاردرزاپوس

مزایای کار کردن در زاپوس

ادغام زندگی و کار

توسعه پایدار (پایداری) درزاپوس

استراتژی مشتری محوری چیست و چگونه می‌توان آن را سنجید؟

آمازون و زاپوس مصداق بازر مشتری محوری

خدمات می‌تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد

ایجاد وفاداری درمشتریان،هدف اول زاپوس

ماتریس آنسوف درشرکت زاپوس با استفاده از فرهنگ و مردم 

کاربرد ماتریس آنسوف در زاپوس

نفوذ در بازار

توسعه بازاربا استراتژی های توسعه بازار،

توسعه محصول

تنوع بخشی

تجزیه و تحلیل PESTEL تیم وفاداری مشتری Zapposا

عوامل سیاسی

عوامل اقتصادی

عوامل اجتماعی

عوامل تکنولوژیکی

فاکتورهای محیطی  

عوامل حقوقی 

بازاریابی تیم وفاداری مشتری Zappos 5C Marketing

بیانیه چشم انداز تیم وفاداری مشتریان Zappos

بیانیه ماموریت تیم وفاداری مشتریان

اهداف استراتژی  زاپوس توسط فرهنگ و مردم 

آمیخته بازاریابی در شرکت زاپوس

تجزیه و تحلیل VRIO درشرکت زاپوس 

مانریس BCGدر شرکت زاپوس

مدل 7 اس مکنزی درزاپوس

 

 

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

پاورپوینت استراتژی مشتری نوازی دربرندهای بزرگ جهانی با رویکرد مدیریت تجربه مشتریان

پاورپوینت استراتژی مشتری نوازی دربرندهای بزرگ جهانی با رویکرد مدیریت تجربه مشتریان

دانلوداستراتژی مشتری نوازی دربرندهای بزرگ جهانی با رویکرد مدیریت تجربه مشتریان با فرمت pptو 356 اسلایدتخصصی

مشخصات فایل

تعداد صفحات	356
حجم	4954 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی	ppt
دسته بندی	مدیریت

توضیحات کامل

استراتژی مشتری نوازی دربرندهای بزرگ جهانی با رویکرد مدیریت تجربه مشتریان

 

در این نوشتار با نگاه تحلیلی به بحث مشتری نوازی و مدیریت تجربه مشتریان پرداخته شده است و مدیریت تجربه مشتریان دز شرکت های :

-گوگل،تویوتا،آمازون،تارگت،زاپوس،جانسون،ادوب،تومس،آسنا،ماتلی فول(Motly Fool)،لوکیشن لبز(Location Labs)،پاتاگونیا،هاب اسپات،Forccer21،Giat Food،وال مارت،اپل،کوکاکولا،BMW،واربی پارکر،هواپیمایی ساوث وست،شورون(Chevron).

صنایع:

هتل داری،بانک داری،فولاد،

شرکت های ایرانی

در۳۵۶اسلاید تخصصی  مورد بحث و تحلیل قرارگرفته است.

 

اگر جزء این چهار دسته از افراد هستید، این فایل برای شما بسیار مفید خواهد بود:

– مدیران و صاحبان کسب و کارهای بزرگ

– مدیران و صاحبان استارتاپ ها

– مدیران و مشاوران بازاریابی، برند، تبلیغات و فروش

– کارشناسان حوزه بازاریابی و تبلیغات و برند

فایل پاورپوینت استراتژی مشتری نوازی مناسب چه کسانی است؟

۱)کسانی که به دنبال یادگیری یک مهارت کاری در زمینه دیجیتال مارکتینگ هستند

۲)مدیرانی که کسب و کار خود را تازه راه اندازی کرده اند

۳)کارشناسان بازاریابی شرکتها و سازمانها

۴)مدیران استارت آپی که در تلاش برای رشد سریع کسب و کار خود هستند

۵) کارآفرینانی که به دنبال اجرای مفاهیم بازاریابی هستند

6) اساتید محترم دانشگاه برای تحلیل محیط بازاریابی و استراتژی بازاریابی  شرکت های جهانی

۸)دانشجویان گرامی برای ارائه طرح درسی و تحلیل در مورد شرکت های موفق  

و تمام وبمسترانی که به دنبال رشد سایت و کسب و کار خود هستند

 

یکی از اصلی ترین و مهم ترین مفاهم در حوزه کسب و کار، مدیریت تجربه مشتری است که در این مقاله قصد داریم به تعریف آن، مولفه های مهم موثر در آن و تمام چیزهایی که باید برای شروع کسب و کار راجع به مدیریت تجربه مشتری بدانید، بپردازیم. پس تا انتهای مقاله با ما همراه باشید.

مدیریت تجربه مشتری به زبان ساده

تعاریف زیادی از مدیریت تجربه مشتری (CEM) وجود دارد که هر کدام این مفهوم را به طور منحصر به فردی ارائه می دهند.

مدیریت تجربه مشتری به زبان ساده یعنی مجموعه ای از فرآیندهایی که یک شرکت برای پیگیری، نظارت و سازماندهی تمام تعاملات میان مشتری و سازمان انجام می دهد.

به عبارت دیگر، سازمان ها با استفاده از فرآیندهای خاصی، تمام تعاملات مستقیم و غیر مستقیمی را که مشتریان با سازمان دارند در نظر می گیرند و با سازماندهی آن ها برای بهبود این تعاملات می کوشند.

تجربه مشتری از زمانی که مشتری اولین آشنایی را با کسب و کار شما پیدا می کند شروع می شود و تا زمانی که تصمیم به خرید یا استفاده از محصولات شما می گیرد و از خدمات پس از فروش شما استفاده می کند ادامه دارد.

البته این تعریف کلی مدیریت تجربه مشتری بود. باید دید که صاحبان کسب و کار از تجربه مشتری چه تعریفی ارائه می دهند؟

• تجربه مشتری به تمام تجربه ها یک مشتری در رابطه با یک کسب و کار و به ویژه در تمام طول مدت برقراری رابطه مشتری و کسب و کار گفته می شود.

از طرفی صرف نظر از اهمیت ارتباط اجتماعی، معاملات و بازخوردهای خرید مشتری، به یاد ماندنی بودن این تجربه‌ها برای مشتری بسیار اهمیت دارند.

• تجربه مشتری همچنین می تواند به کیفیت بازخوردی که یک مشتری نسبت به یک تراکنش دارد، اشاره داشته باشد.

دقت داشته باشید که تعریف «مدت زمان برقراری رابطه میان مشتری و کسب و کار» می تواند شامل تنها یک خرید یا یک رابطه 80 ساله میان مشتریان قدیمی و کسب و کار باشد.

اکنون که تعریف کامل و دقیق تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری را بررسی کردیم، بهتر است به دلیل اهمیت این مفهوم در کسب و کار بپردازیم.

دلیل اهمیت مدیریت تجربه مشتری

تجربه مشتری نسبت به یک برند، مربوط به تمام احساسات، نظرات و دیدگاه هایی است که مشتری نسبت به خدمات یا محصولات شما دارد که این احساسات و دیدگاه ها می توانند مثبت یا منفی باشند.

با توجه به این تعریف می توانید دلیل اهمیت مدیریت تجربه مشتری را بفهمید. شما با به کارگیری استراتژی هایی که مربوط به مدیریت تجربه مشتری هستند، می توانید کاری کنید که تجربه ها و دیدگاه های مشتری مانند موم در دستان شما باشند و هر طور که بخواهید و به بهترین شیوه ممکن آن ها را شکل دهید.

با انجام این کار نه تنها نظر مثبت مشتری را جلب می کنید و باعث می شوید از بین هزاران محصول و خدمات مشابه، برند شما را انتخاب کند، بلکه مشتری را با استراتژی های مدیریت تجربه وادار می کنید شما را به تعداد زیادی از دایره دوستان و اطرافیان خود معرفی کند.

علاوه بر این، تعدادی مزایای دیگر وجود دارد که به کارگیری یک استراتژی مدیریت تجربه با خود به ارمغان می آورد و مهم ترین آن ها را در ادامه توضیح داده ایم.

هزینه پایین نگهداری مشتری

حتما می توانید حدس بزنید که هزینه نگهداری مشتریان همیشگی نسبت به جذب مشتریان جدید و به دست آوردن آن ها بسیار کمتر است.

تحقیقات نشان می دهند 5 درصد افزایش بودجه در نگهداری و حفظ مشتری، می تواند 25 درصد سود بیشتر برای کسب و کار به همراه داشته باشد.

اهمیت بالای بازخورد مشتری

با مدیریت تجربه مشتری می توانید تعداد زیادی از بازخوردهای مشتریان را نسبت به خدمات و محصولات خود به دست آورید که باعث می شوند پیشرفت زیادی در کار خود داشته باشید.

این بازخوردها شامل نظرات کاربران در وب سایت، نظرسنجی های مختلف، مکالمات مستقیم با مشتریان و انواع دیگر دریافت بازخوردهای مشتریان هستند که شما می توانید از آن ها برای توسعه و بهبود خدمات و محصولات خود استفاده کنید.

تاثیر مثبت بر کارکنان

شاید برایتان جالب باشد که شرایط بهتر کارکنان و دید بهتر آن ها نسبت به برند و کسب و کار، تاثیر مثبتی روی تجربه مشتریان دارد.

مطالعات نشان داده اند که رابطه قوی و مستقیمی میان تجربه مشتریان و تجربه کارکنان وجود دارد و با داشتن یک استراتژی مدیریت تجربه مشتری می توانید تاثیر بسزایی روی تجربه کارکنان و در نتیجه تجربه مشتریان داشته باشید.

بررسی تمایلات مشتریان

یکی از بهترین راهکارهای دستیابی به اطلاعات مهم درباره رقبای خود در صنعت مورد نظر، سنجش و بررسی تمایلات مشتریان خود است.

مشتریان همیشه هنگام تصمیم گیری و ارائه بازخورد، برندهای مختلف را با یکدیگر مقایسه می کنند که شما می توانید با بررسی آن ها به اطلاعات مهمی از فعالیت ها و استراتژی های رقیب دست پیدا کنید.

در دست داشتن این اطلاعات به شرکت کمک می کند استراتژی های خود را بر اساس نقاط ضعف و قوت رقبای خود تنظیم کرده و اشتباهات آن ها را تکرار نکنید.

 

اطمینان دادن به مشتریان

اطمینان دادن به مشتریان از این نظر که چرا شما از دیگر رقیبان متمایز هستید و خدمات و محصولات منحصر به فردی را ارائه می دهید، به شما کمک می کند از ادامه تعامل آن ها با خود مطمئن شوید.

نیازسنجی آسان مشتریان

زمانی که شما یک استراتژی مدیریت تجربه مشتری داشته باشید، در طول مدت زمان رابطه خود با مشتری نیازهای او را می شناسید و مورد بررسی قرار می دهید. بنابراین هنگام ارائه محصولات و خدمات جدید یا ایجاد تغییر در محصولات قبلی، با چالش های همیشگی روبرو نخواهید شد.

از مزایای دیگر مدیریت تجربه مشتری می توان به افزایش وفاداری مشتری و ایجاد معرف با تعاملات ارزشمند و به یاد ماندنی با مشتری اشاره کرد.

استراتژی مدیریت تجربه مشتری

استراتژی تجربه مشتری یعنی توانایی تصمیم گیری درست و انتخاب طرح های کاربری که تمام تعاملات مشتری را در بر می گیرد.

با داشتن یک استراتژی مناسب، می توانید تجربه مشتری را به راحتی مدیریت کنید که البته دستیابی به این استراتژی چندان کار راحتی نیست و در آغاز کار باید موارد زیر را در نظر داشته باشید:

• شخصی سازی: با داشتن اطلاعات کافی، می توانید استراتژی تجربه مشتری خود را شخصی سازی کنید و آن را بر اساس هر کدام از نیازهای فردی مشتری بسازید. با این روش مشتریان شما می فهمند که برای آن ها ارزش قائل هستید و استراتژی مطابق با نیازهای آن ها به کار گرفته اید.

• خدمات رسانی آسان: در این مرحله باید از خود بپرسید آیا مشتریان پاسخ های مورد نظر خود را به سادگی دریافت می کنند؟ اگر پاسخ منفی بود، باید تمام کانال های ارتباطی را بررسی کنید.

• انعطاف پذیری کانال های ارتباطی: کانال های ارتباطی شما باید به طوری عمل کنند که بتوانید به کمک آن ها، تمام لحظات کلیدی مشتری را جمع بندی کرده و نتایج به دست آمده را بررسی کنید.

4 تکنیک بی نظیر برای ساخت و مدیریت تجربه مشتری

در قسمت های قبل انواع مزایای مهم بهره گیری از یک استراتژی مناسب را برای مدیریت تجربه مشتری بررسی کردیم که اکثر افراد دلایل کافی را برای استفاده از این استراتژی در کسب و کار خود با فهمیدن این مزایا متوجه می شوند.

اکنون در این بخش قصد داریم نحوه ساختن یک تجربه مشتری خوب و پر بازده را بررسی کنیم.

به طور کلی شرکت ها برای دستیابی به یک مدیریت تجربه مشتری مناسب، نیاز به داشتن یک دید 360 درجه از مشتریان، به همراه داده های به روز از نیازها و سلایق آن ها دارند.

تعدادی راهکار حیاتی برای ساختن یک استراتژی تجربه مشتری خوب وجود دارد که در ادامه به طور جداگانه به آن ها می پردازیم.

مشتری خود را درک کنید

اولین مرحله در ساختن یک استراتژی برای مدیریت تجربه مشتری، درک نیازها و رفتارهای مشتری است. تیم های تجربه مشتری در این مرحله باید شناخت بیشتری نسبت به مشتری پیدا کنند تا بفهمند برای هدف قرار دادن دقیق نیازهای آن ها چگونه باید بازاریابی کنند.

شما در این مرحله می توانید از دسته بندی مشتریان بر اساس مولفه هایی مانند سن، علایق و کارهای مورد علاقه آن ها استفاده کنید

یک چشم انداز از مشتریان خود رسم کنید

در این مرحله نوبت به ایجاد یک چشم انداز بزرگ از مشتریان می رسد. انجام این کار به شما کمک می کند نقطه نظرات مشتریان خود را شناسایی کرده و پیش بینی کنید مشتریان چگونه با محصول یا خدمات شما ارتباط برقرار می کنند. استفاده از این چشم اندازها اغلب به صاحبان کسب و کار کمک می کند توانایی خود را در حفظ مشتری در بلند مدت افزایش دهند.

یک رابطه احساسی ایجاد کنید

ایجاد یک رابطه احساسی میان خود و مشتری کمک زیادی به توسعه مدیریت تجربه مشتری خواهد کرد. این امر شامل شخصیت سازی برای برند است که احساسات مشتری و روابط شما را با او برانگیخته می کند و باعث ایجاد یک رابطه میان قوی میان مشتری و شرکت می شود.

بازخورد مشتری را دریافت کنید

چهارمین راهکار دستیابی به یک مدیریت تجربه مشتری مناسب، دریافت بازخورد مشتری است. در نظر گرفتن میزان رضایت مشتری از محصول در کاربرد واقعی از اهمیت بالایی برخوردار است. چرا که همین بازخوردها هستند که جهت پیشرفت های بعدی شما را رقم می زنند.

بازخوردهای مشتری می توانند به شرکت کمک کنند دیدگاه ها و احساسات مشتری را نسبت به خود پیگیری کرده و میزان موفقیت آمیز بودن استراتژی مدیریت تجربه مشتری را اندازه گیری کنند.

ضمن اینکه، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM نیز می تواند به شما برای انجام موارد فوق، و دریافت اطلاعات بیشتر از مشتری کمک کند.

 

 مهم ترین چالش های مدیریت تجربه مشتری

تا این قسمت با مزایا و مهم ترین مراحل ساختن یک استراتژی مدیریت تجربه مشتری آشنا شدیم. حال ممکن است این سوال برای افراد پیش بیاید که آیا انجام این کار مهم با چالش هایی نیز روبرو است یا هیچ مشکلی در پرداختن به آن وجود ندارد؟

در جواب باید گفت به طور کلی 7 چالش اصلی در ساخت یک استراتژی مناسب برای مدیریت تجربه مشتری وجود دارد که در ادامه به آن ها می پردازیم.

چالش نداشتن اطلاعات کافی از مشتری برای مدیریت تجربه مشتری

یک شرکت بدون داشتن مقادیر بالایی از مجموعه داده های مشتریان، نمی تواند به صورت دقیق و درست تجربه مشتریان را بررسی و اندازه گیری کند و در نتیجه مشکلات موجود را در تجربه مشتری که چیزی راجع به آن ها نمی داند، نمی تواند حل کند.

بنابراین همواره سعی کنید از تمام راه های مناسب به مشتریان خود نزدیک شوید و داده ها و اطلاعات کافی را برای یک مدیریت تجربه مناسب به دست آورید.

چالش نبود حمایت کانال همه کاره برای مدیریت تجربه مشتری

زمانی که برندها نمی توانند مشتریان را از طریق کانال هایی که با آن ها در تعامل هستند ببینند یا نظرات آن ها بشنوند (این کانال ها ممکن است ایمیل، رسانه اجتماعی، چت از طریق وب یا اپلیکیشن های موبایل باشند)، مشتریان نمی توانند نیازها و خواسته های خود را به گوش شرکت برسانند.

در نتیجه احتمال بیشتری وجود دارد که مشتریانی که احساس شنیده شدن و دیده شدن ندارند، به سوی رقیبان جذب شوند.

نادیده گرفتن داده های کیفی

برندها باید نظرات افراد را نظرسنجی های نوشتاری مختلف دریافت کرده و تحلیل و بررسی کنند و انجام این کار می تواند منجر به ایجاد درک بسیار عمیق تری از مشکلات تجربه مشتری شود، نسبت به آمارگیری هایی که فقط آمار و ارقام در آن ها وجود دارد.

داده های کیفی همچنین می توانند باعث افزایش میزان رشد ایده های جدید برای توسعه تجربه ها کلی شوند.

ارتباطات داخلی ضعیف

کسب و کارها باید وظایف خود را با تجزیه و تحلیل سفر مشتری و جمع آوری مقادیر بالایی از داده های مشتری برای ساخت یک تجربه بهتر انجام دهد.

انجام هیچ کدام از این کارها نتیجه بخش نخواهند بود، مگر این که مدیران تیم های تجربه مشتری این اطلاعات را به یک روش قابل درک برای سهامداران در فروش، بازاریابی، حمایت مشتری و مدیران برتر توزیع کنند.

تجربه برند ثابت در کانال ها

در حالی که ممکن است مشتریان برای پذیرش سطوح خدماتی مختلف از کانال های ارتباطی متفاوت مشتاق باشند، اما انتظار دارند ارزش پیشنهادی برند شما همواره ثابت باقی بماند، اما تعداد انبوه این کانال ها، تضمین چنان پایداری را در تمام کانال ها غیر ممکن می کند.

یکپارچه سازی کانال و تجربه برند

یک تجربه کانال یکپارچه طرفداران بسیار زیادی دارد، اما دستیابی به آن کار آسانی نیست. فناوری، فرآیندهای قانونی و سیستم های مختلف سازمانی همگی مانعی برای دستیابی به این یکپارچگی به حساب می آیند.

تبدیل داده ها به یک چشم انداز از مشتری

داشتن تنها یک چشم انداز از مشتریان در طول تمام تعاملات، کانال ها، محصولات و زمان، به ایجاد ارتباطات مشتری متحد و مرتبط کمک خواهد کرد. بخش های مختلف دپارتمان ها، داده های از هم گسسته و فرآیندهای ناپایدار همگی باعث می شوند این چالش غیر قابل باورتر به نظر برسد.

نقشه سفر مشتری

مفهوم سفر مشتری یکی از مهم ترین مفاهیم موجود در مدیریت تجربه مشتری است که درک و بلد بودن آن کمک زیادی به ساخت یک استراتژی بهتر برای مدیریت تجربه مشتری خواهد کرد.

به طور کلی نقشه سفر مشتری شامل چهار بخش زیر است:

• تحقیقات: این بخش اولین نقطه تماس بوده و همان جایی است که مشتری، شرکت را پیدا می کند که این اتفاق معمولا در وب، از طریق تبلیغات یا توسط شخص ثالث مانند مشاوران، همکاران یا رسانه های اجتماعی رخ می دهد.

• مقایسه: این قسمت همان جایی است که مشتریان به رقبای برند پی می برند و راجع به نظرات و دیدگاه های کاربران، عملکردها، قابلیت ها، هزینه ها و دیگر ویژگی های تمام محصولات رقابتی تحقیق می کنند.

• خرید: این قسمت از سفر برای کسب و کار یک برد بزرگ محسوب می شود، اما اینجا آخر کار نیست و می توان گفت تنها شروع ماجرای حفظ و نگهداری وفاداری مشتری توسط شرکت است.

• حمایت: خدمات و تیم های حمایت مشتری دقیقا زمانی وارد بازی می شوند که وفاداری و خریدهای بعدی مشتری آغاز می شوند. اگر این تیم ها به درستی کار خود را انجام ندهند، می توانند در تجربه ها مشتری اختلال ایجاد کنند و آن ها را به سمت رقیبان بفرستند.

اگر می خواهید یک نقشه سفر مشتری بسازید و نمی دانید چه مواردی را باید در نظر بگیرید، در قسمت پایین تعدادی از مهم ترین مولفه های موجود را در این حوزه بررسی کرده ایم.

• مشخص کردن اهداف: بدون در نظر داشتن اهداف خود از انجام این کار، نمی توانید آن را به درستی انجام دهید. در این مورد سعی کنید شخصیت مشتریان خود را به خوبی بشناسید.

• انجام صحیح تحقیقات: تحقیقات به دو نوع کشف شخصی و تحقیقات تحلیلی تقسیم می شوند که باید هر دو مورد را در به درستی انجام دهید.

• شناسایی تمام لحظات کلیدی اصلی: در این مرحله باید تمام لحظات کلیدی را بشناسید و سپس آن ها را به یکدیگر متصل کنید.

 

جمع بندی مدیریت تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری عبارت است از مجموعه ای از فرآیندها و استراتژی هایی که کسب و کار به کمک آن ها تمام دیدگاه ها، احساسات و بازخوردهای مشتری را نسبت به خود پیگیری و بررسی می کند.

صرف نظر از این که کسب و کار خود را به تازگی شروع کرده باشید یا خیر، به کار گیری مدیریت تجربه مشتری در آن از اهمیت بالایی برخوردار است و شما باید توانایی خلق یک تجربه بی نقص را برای مشتریان خود داشته باشید.

 فهرست :

-ویژگیهای عمده شرکتهای مشتری نواز

- مشتری نوازی ـ مشتری محوری(Customer intimacy)

الگوی کار شرکتهای مشتری نواز

تغییروهماهنگی اصول گذشته با دنیای تازه وکارکنان فرهیخته درشرکت های مشتری نواز

مدیریت نیروی انسانی

امکانات خالی و مجازی )HDS(Hollow Delivery system)

افزایش روابط ژرف و پایدار

بهره گیری از امتیاز رهبری و پیشتازی

راه حل پیشتاز ماندن شرکت های مشتری نواز

شرکتهای پیشتاز بایستی همواره دو گام از مشتریان پیشترباشند

مدیریت تجربه مشتری به زبان ساده

تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتریان و تجربه برند

دلیل اهمیت مدیریت تجربه مشتری

مزایای بکارگیری استراتژی مدیریت تجربه مشتریان

استراتژی مدیریت تجربه مشتری

4 تکنیک بی نظیر برای ساخت و مدیریت تجربه مشتری

مهم ترین چالش های مدیریت تجربه مشتری

نقشه سفر مشتری

اصطلاحات کلیدی در تجربه مشتری

اهمیت بهبود تجربه مشتری

هدف از بهبود تجربه مشتری

ارزیابی بهبود تجربه مشتری

ارزیابی بهبود تجربه مشتری با معیارهای پشتیبانی مشتریان

شاخص رضایت مشتری

شاخص تلاش مشتری

معرفی 3بخش ارزیابی و توسعه تجربه مشتری

مدیریت تجربه مشتری چیست؟

اندازه گیری تجربه مشتری

لزوم نیاز به مدیریت تجربه مشتری

مزایای مدیریت تجربه مشتری

ایجاد حس وفاداری در مشتریان

طراحی تجربه مشتری

روش صحیح ایجاد نقشه راه مشتری

بهبود تجربه مشتری در صنعت بانکداری

بهبود تجربه مشتریان با توجه به نقشه سفر مشتری

بهبود تجربه مشتری در صنعت هتلداری

ترسیم نقشه سفر مشتری

نقش کارشناسان پشتیبانی در بهبود تجربه مشتری

بهبود تجربه مشتری در ایران

تجربه مشتری در صنعت فولاد

چرا تجربه مشتری برای کسب و کار شما اهمیت دارد؟

استفاده از هوش مصنوعی در بهبود تجربه مشتری  

چرا CEM مهم است؟

مزایای پیاده‌سازی CEM

مقایسه مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت تجربه مشتریان

تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار

فرایند ایجاد رضایت در مشتری

راهکارهایی که در ایجاد و حفظ رضایت مشتری تاثیر زیادی دارد:

وفاداری در چرخه‌ عمر مشتری

سئوالاتی که درچرخه عمر مشتری پرسیده می شود.

مقایسه چرخه عمر مشتری، سفر مشتری و قیف فروش

استراتژی بازاریابی چرخه عمر مشتری

نقش محتوا درچرخه عمر مشتری

۱- استراتژی‌های چرخه عمر مشتری در مرحله آگاهی و دسترسی

۲- استراتژی‌های مرحله مشارکت و تعامل

۳- استراتژی‌های چرخه عمر مشتری در مرحله تبدیل

۴- استراتژی‌های مرحله حفظ در چرخه عمر مشتری

۵- استراتژی‌های مرحله وفاداری

برداشت ذهنی مشتری از فایده

دلایل انتخاب برندتوسط مشتریان

قضاوت مشتریان درمورد کالاها و خریدها

استراتژی های مشتری مداری شرکت های خارجی

شرکت GIANT FOOD

شرکت اچ پی

شرکتVodafone  

شرکت تویوتا موتور

شرکت دایرک تی وی

شرکتFIRST AMERICAN  

۱۸۰۰flowersشرکت

Lexmarkشرکت

فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان از منظر دان پیرز

تفاوت CEM و CRM

مزایای مدیریت تجربه مشتریان

مفهوم مدیریت تجربه مشتری )CEM) در مدل تعالی سازمانی EFQM)

نتایج اجرای CEM

تجربه خرید از فروشگاه والمارت با واقعیت مجازی

تجربه خرید از فروشگاه والمارت با واقعیت مجازی

چه استراتژی‌هایی در حوزه تجربه مشتری وجود دارد؟

شرکت‌های ایرانی تا چه اندازه در حوزه تجربه مشتری سرمایه گذاری کرده‌اند؟

چالش مهاجرت مشتریان درکسب وکارهای ایرانی

چابک شدن کسب و کارهای ایرانی ،راهکاری موثر برتجربه مشتریان

داستان تجربه مشتری و مثالی از کسب وکارهای اینترنتی درایران

پیشنهادبه برندهای ایرانی برای سرمایه گذاری دربخش تجربه مشتری

رازهای برندینگ بی ام و از نگاه دکترپرویزدرگی  مدرس و نویسنده ارشد بازاریابی و برندینگ  BMW

رازهای برندینگ BMW

همکاری بی ام و و فالون ورلدواید

مشتری نوازی ابزار کارآمد پیشتازان بازار

راهکار اصلی شرکت‌های مشتری‌نواز

یک مشتری با دوام برای پیشتازان بازار سرمایه است

توانایی‌های نهفته ی مشتریان

Wells Fargo

پیامد تجاری سرمایه‌گذاری‌ در فناوری CRM، بسیار قابل توجه است

صنایع بانکداری یکی از مهم‌ترین صنایعی است که از CRM استفاده می‌کنند

Activision

Xtreme Lashes

Amazon

Apple

General Electric

Goldman Sachs

Google

IBM

Intermountain Healthcare

JP Morgan Chase

Kaiser Permanente

Microsoft

Mayo Clinic

Nestle

Procter & Gamble

Progressive Insurance

Target

Schlumberger

نرم افزار CRM شرکت تسکو

اسرار معتبرترین برندهای جهان: مشتری نوازی به سبک جهانی

ارتباط عاطفی بامشتریان

• • آمازون: یک برند موقر با رویکرد ارتباطات شخصی

  • کوکاکولا: شادی بفروشید

  • فداکس : تا پای جان سر عهد خود می‌ایستیم

  • اپل : برندی با چاشنی سرگرمی و پرستیژ

  • تارگت: طراحی بی‌نقص یک تجربه

  • چرا خدمات مشتری زاپوس عالی است؟

  • فرهنگ برند زاپوس

اهمیت تجربه مشتری برای شرکت زاپوس

ارزش های بنیادی شرکت زاپوس

نحوه افزایش حقوق و مزایای کارکنان در شرکت زاپوس

تاثیر ارزش ها در ایجاد موفقیت زاپوس

زاپوسی ها به جای دلار، زلار جایزه می گیرند!

۱۰ نمونه از شرکت‌هایی که فرهنگ سازمانی فوق‌العاده‌ای دارند

زاپوس (Zappos)

واربی پارکر (Warby Parker)

۳. هواپیمایی ساوث‌وست (Southwest Airlines)

توییتر (Twitter)

ایده‌هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا

بهبود شایستگی فرهنگی از طریق پویایی جهانی و یادگیری زبان

پنج درس از تونی شی، پیشگام همیشگی خدمات مشتری

خدمات استخدامی است، آموزشی نیست

خدمات می‌تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد

خدمات یعنی نوآوری مداوم

توجه به کارکنان یا مشتریان؟ مساله این است!

محصول خود را تقلیدناپذیر کنید

چگونه ارزش‌هایی مشترک را برای یک گروه کوچک پایه‌گذاری کنیم؟

ایده‌هایی برای فروش آنلاین؛ چگونه زاپوس به بیش از یک کفش‌فروشی ساده بدل شد؟

زاپوس یک باشگاه مشتریان قدرتمند را شکل داده است

نقش طراحی سایت در افزایش فروش آنلاین کفش

هنر مدیر خوب، عیب رئیس بد

استفاده از چارچوب‌های ده‌گانه نوآوری

۱۰ نمونه از شرکت‌های دارای فرهنگ غنی و فوق العاده

شورون (Chevron)

عوامل موفقیت فروشگاه اینترنتی بزرگ Zappos چه بوده است؟

۵ معیار کلیدی برای عرضه یک حداقل محصول پذیرفتنی

بهترین و بدترین نمونه‌های فرهنگ استارتاپی

راه‌حل‌هایی سیستماتیک برای نگهداشت استعدادهای برتر

توصیه‌هایی برای مدیران حامی کارکنان

5 دلیل غیر قابل انکار که ثابت می کند برندها، بازتابی از فرهنگ شرکت هستند

کیک متکال کوپرس، معاون رئیس و مدیر ارشد بازاریابی در شرکت «جانسون کنترل» می‌گوید: اگر می‌خواهید سطح خدمات به مشتریان را بهبود ببخشید با کارمندانتان بهتر برخورد کنید.

۸ تکنیک ساده و کلیدی حفظ مشتری کمپانی های معروف

پنج گام برای ایجاد تجربه بی‌نظیر برای مشتریان

چگونه یک کارآفرین با سرمایه گذاری روی کارمندان خود، به پیروزی می‌رسد؟

سرمایه گذاری روی استعداد یابی و کارآموزی کارمندان

گوگل نمونه بارز سرمایه گذاری روی استعداد یابی و کارآموزی کارمندان

شرکت آسنا(Asana)نمونه بارز توجه به سلامت و آسایش کارمندان

شرکت لوکیشن لبز(Location Labs)نمونه بارز سرمایه گذاری روی سلامت روان و آرامش کارمندان

ایجاد قدرت نوآوری، رهبری و ایده‌پردازی در منابع انسانی

۵ استراتژی برای بهبود تجربه‌ی مشتری در سال ۲۰۱۹

تجربه مشتری در سازمان های بزرگ

شرکت های بزرگ جهانی که در تجربه مشتری خارق العاده زبانزد جهان هستند

الزامات دستیابی به مقیاس حقیقی تجربه مشتری در یک ‌سازمان

تجربه مشتری درآمازون

برندسازی با چاشنی بحران هویت

۱۴ استراتژی های حفظ مشتری برتر

ایده‌هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا

بهبود رفاه مالی از طریق مشاوره‌ تخصصی

مدیران و شرکت‌های موفق در مصاحبه‌های کاری چه می‌پرسند؟

همه کارمندان را عضو واحد Follow-Up مراجعین و بیماران تلقی کنید.

اگر کاری را بلد نیستید، به مشتریان بگویید.

با برقراری تماس به صورت منظم با مشتریان ارتباط داشته باشید.

توانایی جفظ روابط با مشتری و افزایش سود با کالاهای مرجوعی در زاپوس

جنبه‌های اصلی مدل خدمات مشتری زاپوس

آمازون و زاپوس مصداق بازر مشتری محوری

مشتری به‌عنوان هسته اصلی و نقطه محوری کسب و کار

کاربرد دانش مشتری یا Customer Knowledge هم شناخته می‌شود یک گنجینه با ارزش برای بهبود تجربه مشتریان

چالش‌های تبدیل شدن به یک سازمان مشتری محور

۴ تجربه موفق برای تبدیل شدن به یک شرکت مشتری محور

خدمات می‌تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد

هفت مولفه در استراتژی برندسازی

انسجام در استراتژی برندسازی

احساسات در استراتژی برندسازی

انعطاف پذیری در استراتژی برندسازی

برند اولد اسپایس و انعطاف پذری

وفاداری در استراتژی برندسازی

آگاهی از وضعیت رقبا در استراتژی برندسازی

 

توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود